Blog

Diversiteit in gedrag

Toen ik 38 was (21 jaar geleden) had ik nog een echte leidinggevende. Altijd leuk, een leidinggevende. Niets fijner dan gecontroleerd te worden door iemand, waarvan je dingen accepteert, waarvoor je een ander in de kliko zou laten verdwijnen. Hierarchie moet er zijn, zeker voor de zoon van een militair, zoals ik, die van oudsher de wereld had leren opdelen in generaals, kolonels, grootmajoors, sergeant-majoors, kortom: in rangen en standen.

Naar wat hoger staat in de rangorde heb je te luisteren, leerde ik, dus nam ik mijn leidinggevende zeer serieus. Bert, zei ze, jij bent creatief, niet zo georganiseerd en ik vind je ook vrij druk. Dat hoorde ik mijn hele leven al, maar in plaats van het te onderkennen, schoot ik onmiddellijk in een contractie van verzet als iemand me drukte verweet.

Maar goed, hierarchisch hoger geplaatst, dus ik naar de RIAGG om het te laten meten. Daar zat een door het bleekmiddel van routine flets geworden psychiater zinnen af te draaien, die leken op de digitale stemmen die tegenwoordig in treinen en trams te horen zijn bij de nadering van een station. Alleen ging er bij hem geen pling plong vooraf aan zijn teksten.

Ik moest een test doen. Ik werd wat nerveus van zijn als geruststelling bedoelde, ingestudeerde vriendelijkheid, die toen mode was bij zielenknijpers, die geen aandacht meer konden opbrengen voor het allooi loze gebabbel van hun patiënten. Om te voorkomen dat dat opviel, waren ze hun patiënten cliënten gaan noemen, wat hun gedrag een professionele en fatsoenlijke lay out gaf. De test bevatte 40 vragen, waarvan ik er 33 zo beantwoordde, dat de RIAGG-psychiater concludeerde, dat ik er inderdaad van uit mocht gaan dat ik ADHD had. Dat vond ik wel fijn. Een etiketje kon nooit kwaad.

‘Ben je nu alweer vergeten boodschappen te doen?’

‘Oh, sorry. Typisch zo’n ADHD-ding.’

‘Bert, waarom heb je de Le Creuzet pan nu in de afwasmachine gezet? Ik heb al honderd keer gezegd dat die daar niet in mag!’

‘Hè verdikkie, heb ik het weer gedaan? Het zal mijn ADHD zijn.’

Ik slikte twee weken ritalin, op advies van het RIAGG, maar dat deed niets. En na het bezoek aan een avondje van ADHD’ers wist ik het zeker. Ik had geen ADHD. Ik kwam daar mensen tegen, die pillen moesten slikken om te voorkomen, dat ze iemand op straat niet op zijn gezicht timmerden, alleen maar omdat ze dat gezicht irritant vonden. Verder vertelden mensen dat ze naar de winkel gingen, en daar totaal vergaten welke boodschappen ze ook weer moesten doen. Soms probeerden ze nog meer te vertellen, maar dan liepen alle aanwezigen zomaar het gesprek uit, of vielen hen in de rede, of begonnen zelf een verhaal te vertellen terwijl de ander nog bezig was. Ik ben nog nooit zo moe geweest als na dat uurtje daar.

Nee, ik had geen ADHD. Het etiket kon de prullenbak in. Ik beschikte gewoon over veel energie, had een extra batterij in mijn genetische laatjes meegekregen. En zo is het natuurlijk heel vaak. Dat we gedrag een psychiatrisch etiket meegeven. Iemand die wat stiller is, en zich graag terugtrekt in zijn bezigheden, noemen we een autist. Mannelijke ex-partners heten narcisten, vrouwelijke borderliners. Vertoont iemand door overmatige sporttraining veel energie, dan is hij een ADHD’er. En iemand die door zijn hormonencocktail stemmingswisselingen ondergaat, plakken we de sticker schizofreen op zijn voorhoofd.

Dit psychiatriseren van gedragsdiversiteit is een maatschappelijk verschijnsel geworden. En het begint al op de basisschool. Op iedere school zijn er wel 2 of 3 leerkrachten uit het bestand te vissen, die rondlopen als de geheime dienst van het zieleknijperscircuit. Met grote stelligheid strooien ze ziektebeelden rond over hun leerlingenbestand, alsof het pepernoten zijn op een sinterklaasfeest. En dat gaat vrolijk verder na de basisschool. Ik hoor steeds vaker managers en medewerkers die een collega met enige argwaan bekijken, en er dan een etiket op plakken.

‘Volgens mij leidt Wiebe aan een agressief-compulsieve stoornis.’

‘Kees is echt een autist, hoor. Ik weet het bijna zeker.’

Zouden we niet beter weten, dan zouden we met de schrijver W.F. Hermans kunnen zeggen, dat we door gevaarlijke gekken omringd zijn. Dus wenden we ons tot schrijvende psychiaters als Dirk de Wachter, die de hele wereld ongeveer tot een psychiatrische inrichting omtoveren. Wat commercieel bijzonder handig is, want de psychiatriseringsneigingen leggen hen geen windeieren.

Beter kan je psychiatrische patiënten lezen, zoals Jacob Maarten Arend Biesheuvel. Dan zie je wat een echte psychiatrische stoornis is. En ga anders eens kijken op een school voor bijzonder onderwijs. Waar kinderen volkomen van hun stuk raken, als je een gebakje afslaat wat ze je aanbieden omdat ze jarig zijn. Dan weet je wat autisme is, of tot wat voor moeilijkheden ADHD kan leiden. Hokjesgeest past bij de mens, het is een biologische eigenaardigheid van onze soort, waar we het etiket ‘caterogoriseringsdrift’ op kunnen plakken, als we toch met etiketten willen strooien. En, voor de goede orde, categoriseringsdrift is geen dwangneurose.

Lees verder

Regels! Normen en waarden!

Ik ken een man met een snor, die auditor is en organisaties doorlicht, en die enorm opleeft als hij zich aan de regeltjes houdt. Hij is geen vriend, maar iemand die ik regelmatig in onze straat zie lopen. Soms wil hij een praatje maken, bijvoorbeeld als de straat afgesloten is om leidingen te leggen, met alle herrie die daarbij hoort. Dan komt hij kijken of mensen niet toch stiekem op plaatsen lopen waar ze niet mogen komen. Als hij in de buurt is, komt dat steeds minder vaak voor.

Het maakt niet uit of het om belangrijke of minder belangrijke regeltjes gaat, want hij heeft moeite om hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden. Hij windt zich bijvoorbeeld niet alleen op over opgeschoten jongetjes die geen meisjes kunnen krijgen, en dat compenseren met straatraces, maar ook over mensen die voordringen bij de slager of mensen die per ongeluk een papiertje op straat laten vallen.  

Het gebrek aan vermogen tot onderscheid vindt hij volmaakt onbelangrijk, vertrouwde hij me toe, daar gaat het immers niet om. Mensen ‘dienen zich’, zegt hij alsof hij een ambtelijk gebod voorleest, zich ‘te allen tijde’ aan de regels te houden. Wie zich er niet aan houdt, begaat een overtreding, en ‘dient’ zich daar niet alleen bewust van te zijn, maar tevens een verbale schrobbering te krijgen. Meestal met de hypnotiserende ogen van een giftig reptiel dat zijn prooi aankijkt voordat hij hem aanvalt.

Nog boeiender lijkt het voor hem om discussies te voeren met argeloze mensen, die zich door de routine van het leven niet aan regels houden. Dat doet hij trouwens zonder aanzien des persoons. Jong en oud moeten eraan geloven als hij met het elan van een stalinistische beul plotseling tevoorschijn springt, en tot schrik van ook andere aanwezigen, iemand openlijk terechtwijst op een overtreding. Want, vindt hij, correcties moeten altijd zo openlijk mogelijk. Heeft niets met vernedering te maken. Het is gewoon ter bevordering van het fatsoen, die warme morele deken voor hen die geloven in het waanbeeld, dat ze zijn als een hond die terugkomt van een gehoorzaamheidscursus.

Als er niets te regelen valt, wat met zijn oog voor detail zelden voorkomt, begint hij zich te vervelen. Dan wordt hij een soort alpinaire marmot in winterslaap, wat een merkwaardig contrast vormt met de rest van zijn karakter. Het blijft een eigenaardig beeld, om deze man, die tijdens zijn zelf bedachte rondes het toppunt van opmerkzaamheid is, te zien sudderen in de jus van ledigheid.

Deze eigenschap maakte hem lang geleden ongeschikt voor militair of politieagent: hij verloor ook toen al de noodzakelijke alertheid als er langdurig geen overtreding plaatsvond. Een leven zonder overtreding is net zo erg voor hem, als een vrouw die haar haar groen of blauw heeft geverfd. Dat vindt hij weerzinwekkend. Hij houdt nu eenmaal van naturel, en van -zoals hij dat zegt- ‘authontiek’.

De regels zijn zijn kleur. In zijn veel te vroeg zindelijk gemaakte hersenpan bestaat er geen grotere bron van inspiratie dan het in de juiste volgorde uitvoeren van voorschriften, en de zorg dat anderen dit ook doen. Iemand die dat niet doet, is voor hem altijd een moedwillige overtreder. Hij is trouwens nooit te beroerd om iemand na een verbale afstraffing te helpen. De volledig in de prak geprate zondaar, die zojuist met het nodige aplomb in een ketel schuldgevoel is ondergedompeld, heeft dan de volledige bereidheid om zich te onderwerpen, als een door dobbelmanpintchers bedreigde chihuahua. En onderwerping wekt onmiddellijk zijn sympathie op. Mildheid overmant de trekken van zijn gelaat, op zo’n moment. Hij licht nog eens toe wat de regel is, voor de ander een college in zaken die hem bekend zijn.

‘Ik weet het, ik weet het’ probeert die.  Maar onze regelman schudt zijn hoofd.

Weten en weten is twee, zegt hij kordaat. Iets weten is iets anders dan het ook toepassen. De ander knikt dan, maar je ziet dat er weerstand opspeelt tegen die eigen bevestiging. Weerstand die niet geuit wordt, want elke tegenspraak beantwoordt de regelman met een nieuwe lange uitleg.  En die vermijd je liever. Netjes. Anders overtreed je de regels. En de regelman zal niet toestaan dat je de deken van het fatsoen van de werkelijkheid aftrekt.

Dat zou teveel kleur geven. En het bestaan moet niet teveel kleur hebben. Tenzij het natuurlijk voortkomt uit regels.

Lees verder

Mobiele vakantie treurnis

Zomaar een beeld tijdens het dineren in een prachtig all inclusive hotel in Turkije. We zitten buiten, hoog boven het zwembad op een terras op palen, met uitzicht op de zee en een ondergaande zon. Naast ons een gezin. Twee kinderen, een vader, en een moeder. Zoon rust met zijn voorhoofd op tafel. Vader kijkt naar zijn bord. De moeder glimlacht schalks. 

Wat beter kijken leert dat moeder glimlacht naar de whatsapp conversatie op haar scherm. De zoon kijkt ónder tafel Netflix, en de meest luie positie om dat te doen, is met zijn hoofd op tafel. Vader kijkt niet naar maar naast zijn bord, op zijn telefoon. The dining d(e)ad.

Blijft over, de dochter. Zij is wat jonger, en heeft nog geen eigen schermpje. Ze staart voor zich uit. Werpt een blik op haar moeder, maar de glimlach is voor de onbekende persoon met wie ze aan het appen is, niet voor haar. Haar  eenzaamheid is bijna tastbaar.

Offline vakantie

Wij doen ondertussen een offline vakantie. Wij lezen papieren boeken, kletsen wat, en als een van ons naar de bar loopt of het toilet, kijken we om ons heen in plaats van grijpen naar de telefoon. Ik ben uiteraard dol op de mogelijkheden die de smartphone biedt, en sluit me aan bij de Ode op de smartphone van de Correspondent. Maar met mate. En soms helemaal niet.

Ik lees dus met interesse Sapiens en Deus en denk dat we inderdaad ons vermogen kwijtraken om met aandacht in het hier en nu te zijn. Het is ook lastig weerstand te bieden aan het leger verslavingsspecialisten die de tech industrie inhuurt. In de race om de eeuwige groei te realiseren, zet elke app en elk social media platform ons met Hooked in de hand aan tot meer, vaker, sneller. Het is niet bij te houden, en het maakt ons onrustig.

De online medevakantieganger

‘Wacht, ik zet het op Instaaaaaaaa’. “Ja, maar ik wil ‘t ook op de fotoooooo.” De moeder doet een dubbele schermtruc bij het zwembad. Één telefoon voor de Insta story, één voor foto’s maken. Met aandacht kijken naar het object van de story, het kind, is er niet meer bij. De foto’s dienen bewerkt en geperfectioneerd te worden.

Ondertussen hangen kinderen in de lobby van dit hotel, met eindeloos veel zwembaden en een fantastisch animatie team, met oortjes in en de blik op het scherm. De WiFi is daar het beste.

Misschien is nog wel het treurigste beeld is dat van een groepje kids in de zee. Het leek bijna erop dat ze lekker gingen spetteren, totdat ik de plastic tasjes zie om de nek, met daarin de smartphone. Allemaal gebogen over het tasje, wordt er door het plastic heen druk op de telefoon gedrukt.

Antropo-sof

Op vakantie gaan all inclusive was voor mij altijd een soort antroposofische reis met heerlijk mensen observeren. Met onder andere #allinclusivetweets gooide ik mijn observaties dan op den twitters. Uiteraard zat ik het leeuwendeel van de tijd in het zwembad, en verzamelde mijn tweet ideeën in mijn hoofd. Maar nu zelfs onder ouderen de smartphone penetratie 90% is, en écht iedereen de hele tijd alleen maar non stop op een scherm zit in de eigen wereld, is er geen bal meer aan. Wat een sof.

Voor mijn vermaak en ook om in de vakantie écht met elkaar te zijn, kunnen jullie de volgende vakantie de telefoons in de hotelkluis laten? En misschien ook thuis wat vaker wegleggen. Heb aandacht.

Lees verder

Besturen kunnen we allemaal

In de Volkskrant van vrijdag 5 juli 2018 kwam een drietal berichten bijeen die ieder afzonderlijk mijn pen niet uit zijn foedraal hadden gekregen. Eerst las ik het bericht dat Dick Schoof onze nieuwe man bij de AIVD wordt, vervolgens een artikel over André Postema onder wiens verantwoordelijkheid het examendebacle in Limburg plaats vond (houdt dat woordje verantwoordelijkheid even in gedachten). Ten slotte herinnerde Sheila Sitalsing ons in haar column aan de pogingen van de VVD om Halbe Zijlstra benoemd te krijgen bij de Wereldbank.

Dick Schoof kennen we nog van het invoeren van de Nationale Politie, een project waaraan we geen warme herinneringen bewaren. Nu mag hij zijn heilzame werkzaamheden voortzetten bij de AIVD. Gelukkig is hij niet alleen deskundig in het politiewezen, maar tevens een door vriend en vijand erkend deskundige op het gebied van het digitale dossier van inlichtingen en veiligheid.

Dan André Postema: Inmiddels zijn de meeste mensen het er wel over eens dat we tijdens het besturen van een auto niet moeten appen, bellen, SMSsen, Instagrammen (zou Dick weten wat dat is?) etc. Het besturen van een auto vereist onverdeelde aandacht van de bestuurder. Het besturen van een grote en complexe scholenorganisatie is gelukkig een stuk simpeler. Je kunt daar best het voorzitterschap van een Eerste Kamerfractie en nog drie andere banen naast doen.

De aanvankelijke keuze van Halbe Zijlstra als directielid van de Wereldbank valt in dezelfde categorie van onbegrijpelijkheid. Halbe, een ervaren bankier, bovendien wereldwijd erkend deskundige op de gebieden ontwikkelingssamenwerking en armoedebestrijding. Tja……

Het goede nieuws: Voor de meeste organisatie en bedrijven geldt dat de medewerkers en professionals die er werken zodanig goed op hun taken zijn voorbereid dat vaak redelijk schadevrij langs de klippen van het wanbestuur wordt gemanoeuvreerd. Je zou dus het standpunt kunnen huldigen dat het niet uitmaakt wie er bestuurt:

Koning, keizer, admiraal, besturen kunnen we allemaal.

Het is dan niet zo’n probleem als bestuursfuncties worden vergeven voor (vermeende) prestaties uit het verleden, worden geclaimd om narcistische behoeften te bevredigen of een combinatie van de twee.

Misschien is dat waar. Van de andere kant brengt het stoppen met de domme, gemakzuchtige, nepotistische en amorele manier waarop wij nu vaak bestuurders benoemen een aantal voordelen met zich mee. Het leven van de bestuurden wordt er een stuk aangenamer op! Zij kunnen de tijd die zij nu besteden aan het managen van de consequenties van slecht bestuur dan wijden aan hun echte werk. Daarnaast leidt goed bestuur dat wordt uitgeoefend door bekwame en integere bestuurders ertoe dat organisaties en bedrijven essentieel hogere toegevoegde waarde gaan leveren. 

De belangrijkste overweging is wellicht de volgende: Als mensen op posities van verantwoordelijkheid, posities met een voorbeeldfunctie, hun verantwoordelijkheid niet nemen, waarom zou ik dat als burger dan nog doen? Ik denk dat met name dit probleem ook een oorzaak is van de verwijdering tussen politiek en volk.

Moeten we in Nederland (en elders) de manier waarop wij bestuurders selecteren en benoemen niet eens op de schop nemen? Enkele suggesties? Lees mijn boek Veranderen zonder weerstand.

Lees verder

Leiders, paarden en vertrouwen

Vaak bezitten volkswijsheden en spreekwoorden belangrijke en diepe wijsheden. Soms echter zijn ze schadelijk, omdat ze op misverstanden gebaseerd zijn en kunnen ze veel schade aanrichten door het legitimeren van fout gedrag. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard” is een voorbeeld van een gezegde dat op een misverstand rust.

In werkelijkheid is het andersom. Het gezegde zou beter luiden: “Vertrouwen komt te paard en gaat te voet”. Mensen willen elkaar graag vertrouwen. In allerlei contexten is dat duidelijk. Wanneer mensen voor het eerst bijeen zijn in een groep, is het uitgangspunt vertrouwen, en niet alleen maar omdat er sprake is van eensgezindheid of een gemeenschappelijk doel of interesse. Ook in de neuropsychologie ontstaat er steeds meer onderbouwing voor de stelling dat in groepen, bij een eerste ontmoeting, in samenwerkingssituaties, etc. vertrouwen niet alleen het uitgangspunt is, maar ook snel terug keert. Mensen zijn bereid elkaar een tweede, een derde kans te geven.

“Vertrouwen gaat te paard en komt te voet” stelt de leider in staat het weglekken van vertrouwen los te koppelen van zijn of haar gedrag: het biedt de leider de kans om te stellen, dat het vertrouwen weliswaar snel is afgenomen, maar dat dat nu eenmaal een eigenschap van vertrouwen is. Dat ging te paard, weet je nog?

Ik denk dus dat er voldoende reden is om aan te nemen dat het andersom is. Als dat zo is, wat heb je dan als leider gedaan om het voor elkaar te krijgen dat het vertrouwen weg is. Dus: In plaats van de oorzaak van weglekken van vertrouwen buiten jezelf te leggen, zou het een aanleiding moeten zijn voor zelfonderzoek. En als dat zelfonderzoek geen resultaat oplevert, tja …..

Lees verder

Participatie: een steen van Sisyphus?

Recent heeft VVD-fractieleider Dijkhoff een pleidooi gehouden voor aanscherping van het beleid voor nieuwkomers.  Dijkhoff wil hun bijstandsuitkering verlagen – een aanvulling tot het huidige niveau is alleen mogelijk voor wie de taal spreekt, een opleiding volgt, solliciteert, of ‘iets nuttigs doet voor de medemens’. Met zijn voorstel zegt Dijkhoff de ‘waardenmaatschappij’ te willen beschermen. Die zou in het geding zijn als we niet ingrijpen. De bal wordt bij de nieuwkomers gelegd, maar is dat terecht en is het ook wenselijk?

Sinds 1 juli 2015 is de Participatiewet van kracht. De wet moet ervoor zorgen dat meer mensen werk vinden, en is vooral in het leven geroepen voor nieuwkomers in Nederland. Vluchtelingen vormen een belangrijke groep onder de nieuwkomers. Nederland telt om en nabij de 250.000 vluchtelingen volgens Vluchtelingenwerk Nederland. Bijna 100.000 zijn van Syrische komaf.

Voor vluchtelingen die een status hebben gekregen geldt (sinds vorig jaar) dat zij als onderdeel van hun inburgeringsexamen een traject rond de zogenoemde Participatieverklaring moeten doorlopen. Het participatieverklaringstraject bestaat uit een programma van vier dagdelen rondom de Nederlandse kernwaarden: vrijheid, gelijkwaardigheid en solidariteit. Het traject wordt afgesloten met het ondertekenen van een verklaring, waarin  de nieuwkomer zegt kennis te hebben genomen van de waarden en regels van de Nederlandse samenleving, deze te respecteren en actief een bijdrage te willen leveren. Het komt erop neer dat ze hun best zullen doen maatschappelijk te participeren via betaald of onbetaald werk.

Hoe hangt de vlag erbij, zeven maanden na invoering van het participatieverklaringstraject? Recent schreef de Algemene Rekenkamer een alarmerend rapport over de problemen bij de Wet inburgering. Hieruit blijkt dat bezuinigingen, voortdurende wetswijzigingen en de verantwoordelijkheid leggen bij de asielmigrant, voor veel problemen zorgen.  Er blijkt een zogenoemde ‘refugee gap’ te zijn: het is moeilijk voor nieuwkomers om de Nederlandse cultuur echt te snappen en te doorgronden en te weten wat je moet doen om deel te nemen aan het arbeidsproces. Uit onderzoek komt naar voren dat de meeste statushouders langdurig werkloos zijn en in de bijstand leven. Volgens gegevens van het CPB heeft slechts 11% van hun (betaald) werk. In een ander CPB-rapport wordt een pleidooi gehouden voor het huisvesten van statushouders in regio’s met kansrijke netwerken om de kansen op participatie te vergroten.

Participeren in de Nederlandse samenleving lijkt op de steen van Sisyphus – elke stap vooruit lijkt niet het beoogde effect te hebben. Eerder het tegendeel.  Participatie vraagt om eigen regie, zichtbaarheid en vaardigheden om mee te kunnen doen, maar ook om  solidariteit en extra steun. Omdat Syriërs de grootste groep vluchtelingen en statushouders zijn, wil ik hier de aandacht op vestigen. Recent werd bekend dat 41% van Syrische vluchtelingen kampt met psychische problemen. Wat is er aan de hand?  

Syrische statushouders kampen met twee trauma’s: die van de oorlog die al meer dan zeven jaar duurt en die van meer dan 40 jaar repressie onder het regime van vader en zoon Assad. De eminente schrijver Yassin Al Haj Saleh zegt daar het volgende over. ‘In de genen van het Assad regime is vastgelegd dat er geen rechten zullen zijn voor Syriërs. We zijn geen burgers. We kunnen geen ‘nee’ zeggen tegen onze leiders. We kunnen ons niet organiseren, we zijn geen eigenaar van het politieke bestel in ons land, laat staan dat we meedoen in het publieke domein. Ze dwingen ons om onszelf te verloochenen. We zijn, zolang zij aan de macht zijn, politieke slaven’. Kortom: mensen hebben nooit geleerd om in vrijheid  te denken en te leven. Zelfs de muren hadden oren, hoor ik Syriërs vaak zeggen. Dan komen ze aan in Nederland en soms duurt het twee jaar voordat ze een status hebben en mogen gaan inburgeren. Al die tijd hebben ze in de wachtstand geleefd.

Inburgering is heel veel moeten: de taal moeten leren, de Nederlandse cultuur moeten begrijpen, de regels moeten naleven, het Participatieverklaringstraject moeten volgen, de kernwaarden moeten eren en respecteren, vrijwilligerswerk moeten doen als voorbereiding op betaalde arbeid. Het is onvoorstelbaar veel wat we vragen. Dit is een groep die vaak hoogopgeleid is, jazeker. Die ambitieus is en het goed wil doen. Die ‘blij’ is in Nederland te zijn. Maar het is ook een groep die een innerlijke strijd heeft moeten leveren of ze zouden blijven of gaan en hier pas toekomt aan hun rouwproces. Mensen, die na bijna 50 jaar in de donkerte leven, voorzichtig aan het proeven zijn wat het betekent om niet te leven met 24 veiligheidsdiensten die hen bespioneerden. Het is vallen en opstaan.  

Participatie is een instrument geworden met veel zinvolle ideeën hoe mensen geholpen kunnen worden hun weg te vinden in onze samenleving. Het beleid mist echter een kloppend hart waarin solidariteit maatgevend is. Er spreekt onvoldoende compassie uit, voor deze kwetsbare groep die hun land schrijnend mist, en de tijd moet krijgen om te wennen aan het feit dat ze hier in vrijheid kunnen leven.

Lees verder

Oliebol

Het AD stopt met de jaarlijkse Haringtest, en ook de Oliebollentest en de Friettest keren niet terug. Over smaak valt kennelijk toch veel te twisten. Vorig jaar was er veel kritiek. Vooral op de haringtest waar de keurmeesters niet objectief zouden zijn. De ongezouten kritieken die sommige deelnemers kregen, zouden soms zelfs kwetsend zijn. Bij de Oliebollentest wisten de bakkers die zich hadden opgegeven zeker dat er keurmeesters zouden komen, dus konden zij zich extra goed voorbereiden.  

Voor ons is deze beslissing niet verrassend. Alweer vier jaar geleden deden wij middels een blog voor het eerst een oproep om te stoppen met die ‘oliebollenlijstjes’. Toen al verdwaalde je in het woud van rankinglijsten. Universiteiten, scholen, woningcorporaties, ziekenhuizen, ‘beste bedrijf’, ‘beste werkgever’, en ga zo maar door. Geholpen door de reclame-industrie, marketeers en andere specialisten die met name inzetten op eigen promotie. Zij hebben het fenomeen namelijk uitgevonden. Ze zetten ook onbeschaamd voor hun eigen vakgebied oliebollenlijstjes in om hun navel op te poetsen. Denk naast al die prijzen voor de beste reclames aan de beste digital marketingprof of de communicatiemanager van het jaar. Wij van wc-eend adviseren wc-eend. Al die lijstjes suggereren een juist kwaliteitsoordeel en iedereen wil bovenaan staan, want dat is goed voor het imago. Maar op al die lijsten is veel aan te merken.

Neem de universiteiten, die hanteren zelfs diverse ‘oliebollenlijstjes’, zoals Times Higher Education World University Rankins, QS World University Rankings, Academic Ranking of World Universities (Shanghai Index) en CWTS Leiden Ranking. Alle lijstjes hanteren verschillende parameters, waardoor iedere universiteit op elk lijstje een andere plek inneemt. Daarmee verliezen de lijstjes aan belang zou je verwachten, maar nee: ‘Als we stijgen, merken we dat de belangstelling groeit. Dalen we flink, dan hebben we hier gelijk een debat over kwaliteit’, zei Bert van der Zwaan, destijds rector magnificus van de Universiteit Utrecht. Hij was tegenstander van dergelijke lijstjes, maar ontkwam niet aan de effecten. Hij zag in het verleden een handvol collega’s uit Groot-Brittannië aftreden na daling op gezaghebbende rankings: ‘Het debat erover is daar heel scherp. Met de hoge salarissen en bonussen voor bestuurders leidt het ook ronduit tot ongewenste prikkels’ (NRC, 2 oktober 2014).

Cito-scores

Veel ouders baseren de keuze voor de basisschool van hun kind op een lijstje met Cito-scores. Maar wat zeggen die scores? Een basisschool kan uitstekend presteren, alle leerlingen krijgen goed onderwijs, alleen door een aantal leerlingen met taalachterstand komt de school niet hoog te staan in de Cito-score. Terwijl een andere school alles op alles zet om maar zo hoog mogelijk in het ‘Cito-lijstje’ te komen, door bijvoorbeeld kinderen met een taalachterstand te weigeren. Een bizar gevolg van de hang naar ‘oliebollenlijstjes’. Helemaal dubieus zijn natuurlijk de lijstjes die gemaakt worden door veel vergelijkingssites. Een aantal organisaties dat wordt beoordeeld, blijkt zelf de sponsor te zijn van de vergelijkingssite. Hé, die ene organisatie komt op deze site iedere keer weer heel gunstig uit de vergelijking, gek hè. 

Oordeel zelf

Organisaties moeten zich niet concentreren op lijstjes, maar op hun producten of diensten en hun gedrag: die moeten betrouwbaar zijn. Als een klant tevreden is, dan wordt de organisatie vertrouwd. En als de klant dat aan andere belangstellenden wil vertellen, kan dat leiden tot een positieve beeldvorming. Wanneer het een organisatie om een goede naam te doen is, en een klant die telkens terugkomt, is betrouwbaarheid een basisvereiste.

Lees verder

Managers vrezen gezichtsverlies

Vanmorgen sprak ik Myrthe. Zij is een redelijk nuchtere vrouw, werkzaam als psychologe in de zorgbranche. Ze zit behoorlijk hoog in de organisatie en ik vind haar grappig. Snel en met het nodige relativeringsvermogen brengt ze zaken terug tot hun essentie, en berooft ze van hun mythische aureooltjes. 

Ze moest iets bekennen zei ze, met pretoogjes. Zo maakt ze me altijd nieuwsgierig en dat weet ze.

“En je mag het niet verder vertellen.”

“Je kent me.”

“Daarom benadruk ik het nog maar eens.”

Na een lange uitleg over dat het goed met haar ging, maar dat ze zelf had geconstateerd dat ze te druk was en te snel ging, kwam ze op de proppen met haar bekentenis. Ze volgde een ‘nogal zweverige’ ademhalingscursus.

“Toe maar,” zei ik.

“Ja ja, nuchtere Myrthe aan de spiri-spiri,” grijnsde ze.

“Baat het je?”

“Ik denk van wel. Ik let nu op mijn ademhaling, en dat maakt me toch rustiger.”

Er volgde een heel verhaal, met veel humor doorspekt, dat het misschien allemaal wel onzin kon zijn, maar dat ze dingen tegenwoordig beoordeelde op hun effect.

“Als het werkt, maakt me niet uit of het wetenschappelijk klopt.”

Ik vertelde haar dat ik me niet verbaasde. Niet over de ademhalingsbijeenkomsten, en evenmin over het feit dat ze daar wat lacherig over deed.

“Ik ken heel veel mensen in topfuncties die spirituele begeleiders en genezers consulteren, en daar met wat gêne over praten.”

In Nederland moeten we altijd cabaretiers imiteren als we iets doen wat boven het maaiveld uitkomt, of buiten de wetenschappelijk verantwoorde paden treden. Cynisme of ironie zijn ons Hollandse antwoord op dingen die we met onze ‘nuchtere’ normstelsels eigenlijk een beetje raar vinden. En ademhalingsoefeningen zijn eng, zeker als we er ook nog geluid bij moeten maken, of de oefeningen met anderen erbij doen.

De spirituele wegen die topfunctionarissen in organisaties bewandelen houden ze vaak verborgen. Desgevraagd geven ze als reden: gezichts- en reputatieverlies.

“Als ik vertel dat ik een magnetiseur in de Noord-Oost polder bezoek, neemt niemand me meer serieus…”

En dat is dan weer grappig. Dat we kennelijk geheimzinnig moeten doen over dat wat ons inspireert en drijft. De grote wetenschapper Marcus du Satoy ziet spiritualiteit als een wellicht nuttig opstapje naar wetenschappelijk onderzoek, omdat spirituele oriëntatie vaak de goede vragen stelt. Heel wat wetenschap heeft vragen kunnen beantwoorden doordat religies of spirituele stromingen ze stelden.

Dus mijn advies? Loslaten, die angst voor spirituele gedrevenheid, of ademhalingstechnieken. Je overgeven, en het loslaten van die zogenaamde nuchterheid, dat is heel goed mogelijk, als je niet alles weg relativeert met zogenaamde nuchterheid. Ja, dat geldt ook voor jou, Myrthe. En laat die cabaretiers en hun imitatoren en fans nu maar lekker doorgrappen. In een land dat vroeger bekend stond om zijn dominees, hebben cabaretiers die rol overgenomen. Maar betweters blijven het. Hoe zeer ze ook de grapjurk spelen.

Lees verder

Gemis aan omgevingssensitiviteit

De discussie rond het salaris van bestuursvoorzitter Ralph Hamers van ING laat weer zien hoe kwetsbaar merken zijn als in de organisatie omgevingssensitiviteit mist. Niet alleen campagnemissers, zoals eerder bij Dove en H&M, zorgen voor onrust, maar ook corporate-missers op het gebied van bijvoorbeeld integriteit leiden tot directe schade voor het merk.

Corporate en product zijn niet meer los te zien van elkaar. En de omgeving slaat steeds sneller en heftiger aan als de verwachtingen in de buitenwereld niet worden waargemaakt door het merk. Merkmanagers worden daarmee steeds meer crisismanagers en geïntegreerd merkmanagement wordt randvoorwaardelijk.

Ken de verwachtingen

Het zijn de stakeholders in de omgeving die jouw merk managen. Daar dien je toch mee te leren leven, of je het nu leuk vindt of niet. Het is dus cruciaal dat je als merkorganisatie de verwachtingen kent van de omgeving ten aanzien van jouw merk. Het bouwen van de merkreputatie is niets anders dan het continu voldoen aan deze verwachtingen. Of liever nog, deze verwachtingen overtreffen. Alles start dus met het kennen van de verwachtingen van de omgeving. Dat is het vertrekpunt voor reputatiemanagement. En voldoe je niet aan die verwachtingen, dan ligt reputatieschade op de loer en verliest het merk snel aan zeggenschap en geloofwaardigheid. De omgeving reageert namelijk direct en heeft de macht en tools om uiteindelijk ieder merk op de knieën te krijgen. ING weet er inmiddels alles van.

Ga het gesprek aan

Belangrijk is dus om in gesprek te gaan met de relevante stakeholders in de interne en externe omgeving. En dat geldt ook voor de online omgeving. Je weet dan wat er van je verwacht. Met die informatie kan je bewustere beleids-, communicatie- en campagnekeuzes maken. Dat voorkomt problemen en maakt de merkcommunicatie effectiever. Naast de dialoog met de omgeving is het organiseren van een kritische blik van buiten zeer behulpzaam als toetsingsinstrument. Een ‘tegenspreker’ kan je behoeden voor incidenten. In veel organisaties heerst ‘tunnelvisie’ en wordt de voeling met buiten node gemist. Gebruik dus tegenspraak om scherp te blijven en het perspectief van buiten niet uit het oog te verliezen. Bovendien kunnen tegensprekers je helpen voorbereiden op een proactieve goed doordachte ‘verdediging’ voor het geval je toch vasthoudt aan jouw keuzes.

Sta op als het mis gaat

En gaat het dan inderdaad toch een keer onverhoopt mis, zorg dan dat je er dan staat. Duik dus niet als je kritiek krijgt en laat er ook geen dagen overeen gaan als je in een ‘shitstorm’ terecht komt. Stel je reactie niet uit, want dit social-media-tijdperk vereist responstijden die maximaal enkele minuten bedragen. Voor je het weet, is de druk op de organisatie en het merk enorm toegenomen en word je in de positie gedwongen waarin je je alleen nog kunt verdedigen. Reageer direct en toon leiderschap. Dat wordt gewaardeerd. Dit vereist wel een gedegen voorbereiding. Als je een fout gemaakt hebt, neem daarvoor dan ook de verantwoordelijkheid. Geef eerlijk toe dat je fout zat. Realiseer je tenslotte dat je het vertrouwen niet terugwint door excuses. Daarvoor is ook ‘bijpassend’ gedrag nodig. Kortom, bewijsvoering – en dus daden – waaruit blijkt dat je echt iets geleerd hebt van de situatie. Als je laat zien dat het je echt menens is, ben je geloofwaardig en krijg je een tweede kans. En reputatievet op de botten helpt, maar daarin moet je de afgelopen jaren dan wel hebben geïnvesteerd.

Deze blogpost verscheen eerder als column bij CustomerTalk.

Lees verder

Ben je oprecht, dan is marketing amper nodig

Onlangs lazen wij een interessant artikel in Communicatiemagazine over DSW Zorgverzekeraar. Steeds meer mensen kiezen voor deze dienstverlener, die al jaren op rij als beste scoort op tevreden klanten. Wat betreft de communicatieaanpak worden niet echt de handboeken gevolgd die hierover zijn geschreven.

Communicatieadviseur Amanda den Hertog wordt in dit artikel geïnterviewd. Vrijwel alles wat Den Hertog in haar communicatieopleiding heeft geleerd, moest ze herzien. Bij de verzekeraar worden geen doelgroepen gesegmenteerd, geen campagnes gevoerd, geen strategische communicatieplannen geschreven en geen kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen gesteld. Gaten tussen imago en identiteit worden niet gedicht, kennelijk is dat helemaal niet nodig.

Eenvoud

De eenvoud waarmee door DSW succes wordt verkregen, steekt nogal af bij al die andere bedrijven die vol uitpakken met de meest uiteenlopende marketingpraktij-ken. Het budget beschikbaar voor marketing is verwaarloosbaar. DSW is een mooi Nederlands voorbeeld, maar het is zeker niet de eerste club die bestaansrecht heeft gekregen zonder veel energie en geld te stoppen in het creëren van belevenissen. Donutmaker Krispy Kreme lukte het zonder één eurocent door zich puur te richten op klantenservice. Chilisaus van Sriracha werd zonder één advertentie wereldwijd de meest bekende en gebruikte hete saus. De Amerikaanse winkelketen Costco groeide uit tot een van de grootste in de Verenigde Staten. Dichterbij huis is het Spaanse Zara, een van de grootste moderetailers ter wereld, ook een mooi voorbeeld. 

 Tinderfoto

Den Hertog vraagt zich terecht af wanneer we zijn begonnen met denken dat er veel geld en arbeidskracht nodig is om een bedrijf te positioneren in het hoofd van de door ons gekozen doelgroep. ‘Hoe naïef schatten we deze doelgroep in door te denken dat zij je gaan vertrouwen wanneer je met gelikte advertenties komt en creatief bedachte producten die juridisch nog net zijn toegestaan. Hoe ver kom je met een overbewerkte tinderfoto tijdens een eerste date?’ aldus Den Hertog. Dat DSW het niet alleen bij mooie woorden laat op hun website, blijkt uit veel producten die zij niet aanbieden terwijl concurrenten dat wel doen. De budgetpolis is zo’n voorbeeld. Deze richt zich op jongere en gemiddeld gezondere mensen die het niet erg vinden om keuzevrijheid voor een lagere premie in te ruilen. Ook polissen die de vrije artsenkeuze inperken, zijn uit den boze.

Chris Oomen, directeur van DWS, neemt geen blad voor de mond en trad de afgelo-pen jaren regelmatig op in de media. Van Zembla tot het Buitenhof, waar hij praktij-ken en producten van de overige verzekeringmaatschappijen bekritiseerde. Andre Rouvoet, voorzitter van de branchevereniging van verzekeraars schreef ooit een boze brief naar Oomen, waarvan ook een kopie werd gestuurd naar zijn toezichthou-ders. In deze brief werd het optreden van Oomen ter discussie gesteld. Aanleiding hiervoor was een ingezonden stuk van Oomen in de Volkskrant waarin hij waar-schuwde voor de gevolgen van het inperken van de vrije artsenkeuze. In het tv-programma Buitenhof lichtte hij deze gebeurtenis toe.

Communicatie en Ethiek

Waar het vooral om gaat bij DSW is het vasthouden aan principes en waarden. Bij elke beslissing vraagt de verzekeraar zichzelf eerst af of de mens (niet eens alleen de eigen klant) er beter van wordt en of het wel recht doet aan het bestaansrecht. En dat is nu precies wat de afgelopen jaren steeds belangrijker is geworden. Er is name-lijk een groot gebrek aan vertrouwen bij de consument en tegelijkertijd een grote behoefte aan moraliteit. Het lukt echter veel bedrijven maar niet om hier op aan te sluiten omdat ze denken en communiceren vanuit eigen belang (en financieel gewin). In ons nieuwe boek Communicatie en Ethiek pleiten wij voor een aanpak die DWS kennelijk geen windeieren legt. Beter dan Den Hertog kunnen wij het niet omschrijven: ‘Een bedrijf moet oprecht zijn in zijn intenties. Doe lief, wees oprecht en integer, ook als niemand kijkt. Dan kun je je marketingcommunicatie aan je klanten uitbesteden die het voor niks willen doen.’ Met name die tusssenzin ‘vooral als niemand kijkt’, is essentieel. Want dan is het namelijk niet alleen voor de bühne.

Lees verder
1 2 3 11
Annemieke FigeeBert OverbeekbreinDaniel MeyerDiversiteitElke dag feestErik Jan KoedijkfantasyFrank PetersFuturo UitgeversGamificationGroepsdrukGuido de ValkHet FlitsbreinHorst StreckintuitieJohan SteenhoekJorien WeerdenburgKees LindhoutKoen RomeijnKoppelzonesKracht zonder machtleiderschapLeonie van RijnMaarten SnelmanagementboekMannen en/of VrouwenMarcel RoozeboomMarieke SimonsMascha GesthuizenMindhackingMonique HooltNanko BoermaneuroNeuroleiderschapNorman JansenPepper KayReset!Ronald van Aggelensci-fiSusan AmoraalTamarWaardevolle verbindingenWessel de ValkYvonne Franssen