Blog

Besturen kunnen we allemaal

In de Volkskrant van vrijdag 5 juli 2018 kwam een drietal berichten bijeen die ieder afzonderlijk mijn pen niet uit zijn foedraal hadden gekregen. Eerst las ik het bericht dat Dick Schoof onze nieuwe man bij de AIVD wordt, vervolgens een artikel over André Postema onder wiens verantwoordelijkheid het examendebacle in Limburg plaats vond (houdt dat woordje verantwoordelijkheid even in gedachten). Ten slotte herinnerde Sheila Sitalsing ons in haar column aan de pogingen van de VVD om Halbe Zijlstra benoemd te krijgen bij de Wereldbank.

Dick Schoof kennen we nog van het invoeren van de Nationale Politie, een project waaraan we geen warme herinneringen bewaren. Nu mag hij zijn heilzame werkzaamheden voortzetten bij de AIVD. Gelukkig is hij niet alleen deskundig in het politiewezen, maar tevens een door vriend en vijand erkend deskundige op het gebied van het digitale dossier van inlichtingen en veiligheid.

Dan André Postema: Inmiddels zijn de meeste mensen het er wel over eens dat we tijdens het besturen van een auto niet moeten appen, bellen, SMSsen, Instagrammen (zou Dick weten wat dat is?) etc. Het besturen van een auto vereist onverdeelde aandacht van de bestuurder. Het besturen van een grote en complexe scholenorganisatie is gelukkig een stuk simpeler. Je kunt daar best het voorzitterschap van een Eerste Kamerfractie en nog drie andere banen naast doen.

De aanvankelijke keuze van Halbe Zijlstra als directielid van de Wereldbank valt in dezelfde categorie van onbegrijpelijkheid. Halbe, een ervaren bankier, bovendien wereldwijd erkend deskundige op de gebieden ontwikkelingssamenwerking en armoedebestrijding. Tja……

Het goede nieuws: Voor de meeste organisatie en bedrijven geldt dat de medewerkers en professionals die er werken zodanig goed op hun taken zijn voorbereid dat vaak redelijk schadevrij langs de klippen van het wanbestuur wordt gemanoeuvreerd. Je zou dus het standpunt kunnen huldigen dat het niet uitmaakt wie er bestuurt:

Koning, keizer, admiraal, besturen kunnen we allemaal.

Het is dan niet zo’n probleem als bestuursfuncties worden vergeven voor (vermeende) prestaties uit het verleden, worden geclaimd om narcistische behoeften te bevredigen of een combinatie van de twee.

Misschien is dat waar. Van de andere kant brengt het stoppen met de domme, gemakzuchtige, nepotistische en amorele manier waarop wij nu vaak bestuurders benoemen een aantal voordelen met zich mee. Het leven van de bestuurden wordt er een stuk aangenamer op! Zij kunnen de tijd die zij nu besteden aan het managen van de consequenties van slecht bestuur dan wijden aan hun echte werk. Daarnaast leidt goed bestuur dat wordt uitgeoefend door bekwame en integere bestuurders ertoe dat organisaties en bedrijven essentieel hogere toegevoegde waarde gaan leveren. 

De belangrijkste overweging is wellicht de volgende: Als mensen op posities van verantwoordelijkheid, posities met een voorbeeldfunctie, hun verantwoordelijkheid niet nemen, waarom zou ik dat als burger dan nog doen? Ik denk dat met name dit probleem ook een oorzaak is van de verwijdering tussen politiek en volk.

Moeten we in Nederland (en elders) de manier waarop wij bestuurders selecteren en benoemen niet eens op de schop nemen? Enkele suggesties? Lees mijn boek Veranderen zonder weerstand.

Lees verder

Leiders, paarden en vertrouwen

Vaak bezitten volkswijsheden en spreekwoorden belangrijke en diepe wijsheden. Soms echter zijn ze schadelijk, omdat ze op misverstanden gebaseerd zijn en kunnen ze veel schade aanrichten door het legitimeren van fout gedrag. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard” is een voorbeeld van een gezegde dat op een misverstand rust.

In werkelijkheid is het andersom. Het gezegde zou beter luiden: “Vertrouwen komt te paard en gaat te voet”. Mensen willen elkaar graag vertrouwen. In allerlei contexten is dat duidelijk. Wanneer mensen voor het eerst bijeen zijn in een groep, is het uitgangspunt vertrouwen, en niet alleen maar omdat er sprake is van eensgezindheid of een gemeenschappelijk doel of interesse. Ook in de neuropsychologie ontstaat er steeds meer onderbouwing voor de stelling dat in groepen, bij een eerste ontmoeting, in samenwerkingssituaties, etc. vertrouwen niet alleen het uitgangspunt is, maar ook snel terug keert. Mensen zijn bereid elkaar een tweede, een derde kans te geven.

“Vertrouwen gaat te paard en komt te voet” stelt de leider in staat het weglekken van vertrouwen los te koppelen van zijn of haar gedrag: het biedt de leider de kans om te stellen, dat het vertrouwen weliswaar snel is afgenomen, maar dat dat nu eenmaal een eigenschap van vertrouwen is. Dat ging te paard, weet je nog?

Ik denk dus dat er voldoende reden is om aan te nemen dat het andersom is. Als dat zo is, wat heb je dan als leider gedaan om het voor elkaar te krijgen dat het vertrouwen weg is. Dus: In plaats van de oorzaak van weglekken van vertrouwen buiten jezelf te leggen, zou het een aanleiding moeten zijn voor zelfonderzoek. En als dat zelfonderzoek geen resultaat oplevert, tja …..

Lees verder

Participatie: een steen van Sisyphus?

Recent heeft VVD-fractieleider Dijkhoff een pleidooi gehouden voor aanscherping van het beleid voor nieuwkomers.  Dijkhoff wil hun bijstandsuitkering verlagen – een aanvulling tot het huidige niveau is alleen mogelijk voor wie de taal spreekt, een opleiding volgt, solliciteert, of ‘iets nuttigs doet voor de medemens’. Met zijn voorstel zegt Dijkhoff de ‘waardenmaatschappij’ te willen beschermen. Die zou in het geding zijn als we niet ingrijpen. De bal wordt bij de nieuwkomers gelegd, maar is dat terecht en is het ook wenselijk?

Sinds 1 juli 2015 is de Participatiewet van kracht. De wet moet ervoor zorgen dat meer mensen werk vinden, en is vooral in het leven geroepen voor nieuwkomers in Nederland. Vluchtelingen vormen een belangrijke groep onder de nieuwkomers. Nederland telt om en nabij de 250.000 vluchtelingen volgens Vluchtelingenwerk Nederland. Bijna 100.000 zijn van Syrische komaf.

Voor vluchtelingen die een status hebben gekregen geldt (sinds vorig jaar) dat zij als onderdeel van hun inburgeringsexamen een traject rond de zogenoemde Participatieverklaring moeten doorlopen. Het participatieverklaringstraject bestaat uit een programma van vier dagdelen rondom de Nederlandse kernwaarden: vrijheid, gelijkwaardigheid en solidariteit. Het traject wordt afgesloten met het ondertekenen van een verklaring, waarin  de nieuwkomer zegt kennis te hebben genomen van de waarden en regels van de Nederlandse samenleving, deze te respecteren en actief een bijdrage te willen leveren. Het komt erop neer dat ze hun best zullen doen maatschappelijk te participeren via betaald of onbetaald werk.

Hoe hangt de vlag erbij, zeven maanden na invoering van het participatieverklaringstraject? Recent schreef de Algemene Rekenkamer een alarmerend rapport over de problemen bij de Wet inburgering. Hieruit blijkt dat bezuinigingen, voortdurende wetswijzigingen en de verantwoordelijkheid leggen bij de asielmigrant, voor veel problemen zorgen.  Er blijkt een zogenoemde ‘refugee gap’ te zijn: het is moeilijk voor nieuwkomers om de Nederlandse cultuur echt te snappen en te doorgronden en te weten wat je moet doen om deel te nemen aan het arbeidsproces. Uit onderzoek komt naar voren dat de meeste statushouders langdurig werkloos zijn en in de bijstand leven. Volgens gegevens van het CPB heeft slechts 11% van hun (betaald) werk. In een ander CPB-rapport wordt een pleidooi gehouden voor het huisvesten van statushouders in regio’s met kansrijke netwerken om de kansen op participatie te vergroten.

Participeren in de Nederlandse samenleving lijkt op de steen van Sisyphus – elke stap vooruit lijkt niet het beoogde effect te hebben. Eerder het tegendeel.  Participatie vraagt om eigen regie, zichtbaarheid en vaardigheden om mee te kunnen doen, maar ook om  solidariteit en extra steun. Omdat Syriërs de grootste groep vluchtelingen en statushouders zijn, wil ik hier de aandacht op vestigen. Recent werd bekend dat 41% van Syrische vluchtelingen kampt met psychische problemen. Wat is er aan de hand?  

Syrische statushouders kampen met twee trauma’s: die van de oorlog die al meer dan zeven jaar duurt en die van meer dan 40 jaar repressie onder het regime van vader en zoon Assad. De eminente schrijver Yassin Al Haj Saleh zegt daar het volgende over. ‘In de genen van het Assad regime is vastgelegd dat er geen rechten zullen zijn voor Syriërs. We zijn geen burgers. We kunnen geen ‘nee’ zeggen tegen onze leiders. We kunnen ons niet organiseren, we zijn geen eigenaar van het politieke bestel in ons land, laat staan dat we meedoen in het publieke domein. Ze dwingen ons om onszelf te verloochenen. We zijn, zolang zij aan de macht zijn, politieke slaven’. Kortom: mensen hebben nooit geleerd om in vrijheid  te denken en te leven. Zelfs de muren hadden oren, hoor ik Syriërs vaak zeggen. Dan komen ze aan in Nederland en soms duurt het twee jaar voordat ze een status hebben en mogen gaan inburgeren. Al die tijd hebben ze in de wachtstand geleefd.

Inburgering is heel veel moeten: de taal moeten leren, de Nederlandse cultuur moeten begrijpen, de regels moeten naleven, het Participatieverklaringstraject moeten volgen, de kernwaarden moeten eren en respecteren, vrijwilligerswerk moeten doen als voorbereiding op betaalde arbeid. Het is onvoorstelbaar veel wat we vragen. Dit is een groep die vaak hoogopgeleid is, jazeker. Die ambitieus is en het goed wil doen. Die ‘blij’ is in Nederland te zijn. Maar het is ook een groep die een innerlijke strijd heeft moeten leveren of ze zouden blijven of gaan en hier pas toekomt aan hun rouwproces. Mensen, die na bijna 50 jaar in de donkerte leven, voorzichtig aan het proeven zijn wat het betekent om niet te leven met 24 veiligheidsdiensten die hen bespioneerden. Het is vallen en opstaan.  

Participatie is een instrument geworden met veel zinvolle ideeën hoe mensen geholpen kunnen worden hun weg te vinden in onze samenleving. Het beleid mist echter een kloppend hart waarin solidariteit maatgevend is. Er spreekt onvoldoende compassie uit, voor deze kwetsbare groep die hun land schrijnend mist, en de tijd moet krijgen om te wennen aan het feit dat ze hier in vrijheid kunnen leven.

Lees verder

Oliebol

Het AD stopt met de jaarlijkse Haringtest, en ook de Oliebollentest en de Friettest keren niet terug. Over smaak valt kennelijk toch veel te twisten. Vorig jaar was er veel kritiek. Vooral op de haringtest waar de keurmeesters niet objectief zouden zijn. De ongezouten kritieken die sommige deelnemers kregen, zouden soms zelfs kwetsend zijn. Bij de Oliebollentest wisten de bakkers die zich hadden opgegeven zeker dat er keurmeesters zouden komen, dus konden zij zich extra goed voorbereiden.  

Voor ons is deze beslissing niet verrassend. Alweer vier jaar geleden deden wij middels een blog voor het eerst een oproep om te stoppen met die ‘oliebollenlijstjes’. Toen al verdwaalde je in het woud van rankinglijsten. Universiteiten, scholen, woningcorporaties, ziekenhuizen, ‘beste bedrijf’, ‘beste werkgever’, en ga zo maar door. Geholpen door de reclame-industrie, marketeers en andere specialisten die met name inzetten op eigen promotie. Zij hebben het fenomeen namelijk uitgevonden. Ze zetten ook onbeschaamd voor hun eigen vakgebied oliebollenlijstjes in om hun navel op te poetsen. Denk naast al die prijzen voor de beste reclames aan de beste digital marketingprof of de communicatiemanager van het jaar. Wij van wc-eend adviseren wc-eend. Al die lijstjes suggereren een juist kwaliteitsoordeel en iedereen wil bovenaan staan, want dat is goed voor het imago. Maar op al die lijsten is veel aan te merken.

Neem de universiteiten, die hanteren zelfs diverse ‘oliebollenlijstjes’, zoals Times Higher Education World University Rankins, QS World University Rankings, Academic Ranking of World Universities (Shanghai Index) en CWTS Leiden Ranking. Alle lijstjes hanteren verschillende parameters, waardoor iedere universiteit op elk lijstje een andere plek inneemt. Daarmee verliezen de lijstjes aan belang zou je verwachten, maar nee: ‘Als we stijgen, merken we dat de belangstelling groeit. Dalen we flink, dan hebben we hier gelijk een debat over kwaliteit’, zei Bert van der Zwaan, destijds rector magnificus van de Universiteit Utrecht. Hij was tegenstander van dergelijke lijstjes, maar ontkwam niet aan de effecten. Hij zag in het verleden een handvol collega’s uit Groot-Brittannië aftreden na daling op gezaghebbende rankings: ‘Het debat erover is daar heel scherp. Met de hoge salarissen en bonussen voor bestuurders leidt het ook ronduit tot ongewenste prikkels’ (NRC, 2 oktober 2014).

Cito-scores

Veel ouders baseren de keuze voor de basisschool van hun kind op een lijstje met Cito-scores. Maar wat zeggen die scores? Een basisschool kan uitstekend presteren, alle leerlingen krijgen goed onderwijs, alleen door een aantal leerlingen met taalachterstand komt de school niet hoog te staan in de Cito-score. Terwijl een andere school alles op alles zet om maar zo hoog mogelijk in het ‘Cito-lijstje’ te komen, door bijvoorbeeld kinderen met een taalachterstand te weigeren. Een bizar gevolg van de hang naar ‘oliebollenlijstjes’. Helemaal dubieus zijn natuurlijk de lijstjes die gemaakt worden door veel vergelijkingssites. Een aantal organisaties dat wordt beoordeeld, blijkt zelf de sponsor te zijn van de vergelijkingssite. Hé, die ene organisatie komt op deze site iedere keer weer heel gunstig uit de vergelijking, gek hè. 

Oordeel zelf

Organisaties moeten zich niet concentreren op lijstjes, maar op hun producten of diensten en hun gedrag: die moeten betrouwbaar zijn. Als een klant tevreden is, dan wordt de organisatie vertrouwd. En als de klant dat aan andere belangstellenden wil vertellen, kan dat leiden tot een positieve beeldvorming. Wanneer het een organisatie om een goede naam te doen is, en een klant die telkens terugkomt, is betrouwbaarheid een basisvereiste.

Lees verder

Managers vrezen gezichtsverlies

Vanmorgen sprak ik Myrthe. Zij is een redelijk nuchtere vrouw, werkzaam als psychologe in de zorgbranche. Ze zit behoorlijk hoog in de organisatie en ik vind haar grappig. Snel en met het nodige relativeringsvermogen brengt ze zaken terug tot hun essentie, en berooft ze van hun mythische aureooltjes. 

Ze moest iets bekennen zei ze, met pretoogjes. Zo maakt ze me altijd nieuwsgierig en dat weet ze.

“En je mag het niet verder vertellen.”

“Je kent me.”

“Daarom benadruk ik het nog maar eens.”

Na een lange uitleg over dat het goed met haar ging, maar dat ze zelf had geconstateerd dat ze te druk was en te snel ging, kwam ze op de proppen met haar bekentenis. Ze volgde een ‘nogal zweverige’ ademhalingscursus.

“Toe maar,” zei ik.

“Ja ja, nuchtere Myrthe aan de spiri-spiri,” grijnsde ze.

“Baat het je?”

“Ik denk van wel. Ik let nu op mijn ademhaling, en dat maakt me toch rustiger.”

Er volgde een heel verhaal, met veel humor doorspekt, dat het misschien allemaal wel onzin kon zijn, maar dat ze dingen tegenwoordig beoordeelde op hun effect.

“Als het werkt, maakt me niet uit of het wetenschappelijk klopt.”

Ik vertelde haar dat ik me niet verbaasde. Niet over de ademhalingsbijeenkomsten, en evenmin over het feit dat ze daar wat lacherig over deed.

“Ik ken heel veel mensen in topfuncties die spirituele begeleiders en genezers consulteren, en daar met wat gêne over praten.”

In Nederland moeten we altijd cabaretiers imiteren als we iets doen wat boven het maaiveld uitkomt, of buiten de wetenschappelijk verantwoorde paden treden. Cynisme of ironie zijn ons Hollandse antwoord op dingen die we met onze ‘nuchtere’ normstelsels eigenlijk een beetje raar vinden. En ademhalingsoefeningen zijn eng, zeker als we er ook nog geluid bij moeten maken, of de oefeningen met anderen erbij doen.

De spirituele wegen die topfunctionarissen in organisaties bewandelen houden ze vaak verborgen. Desgevraagd geven ze als reden: gezichts- en reputatieverlies.

“Als ik vertel dat ik een magnetiseur in de Noord-Oost polder bezoek, neemt niemand me meer serieus…”

En dat is dan weer grappig. Dat we kennelijk geheimzinnig moeten doen over dat wat ons inspireert en drijft. De grote wetenschapper Marcus du Satoy ziet spiritualiteit als een wellicht nuttig opstapje naar wetenschappelijk onderzoek, omdat spirituele oriëntatie vaak de goede vragen stelt. Heel wat wetenschap heeft vragen kunnen beantwoorden doordat religies of spirituele stromingen ze stelden.

Dus mijn advies? Loslaten, die angst voor spirituele gedrevenheid, of ademhalingstechnieken. Je overgeven, en het loslaten van die zogenaamde nuchterheid, dat is heel goed mogelijk, als je niet alles weg relativeert met zogenaamde nuchterheid. Ja, dat geldt ook voor jou, Myrthe. En laat die cabaretiers en hun imitatoren en fans nu maar lekker doorgrappen. In een land dat vroeger bekend stond om zijn dominees, hebben cabaretiers die rol overgenomen. Maar betweters blijven het. Hoe zeer ze ook de grapjurk spelen.

Lees verder

Gemis aan omgevingssensitiviteit

De discussie rond het salaris van bestuursvoorzitter Ralph Hamers van ING laat weer zien hoe kwetsbaar merken zijn als in de organisatie omgevingssensitiviteit mist. Niet alleen campagnemissers, zoals eerder bij Dove en H&M, zorgen voor onrust, maar ook corporate-missers op het gebied van bijvoorbeeld integriteit leiden tot directe schade voor het merk.

Corporate en product zijn niet meer los te zien van elkaar. En de omgeving slaat steeds sneller en heftiger aan als de verwachtingen in de buitenwereld niet worden waargemaakt door het merk. Merkmanagers worden daarmee steeds meer crisismanagers en geïntegreerd merkmanagement wordt randvoorwaardelijk.

Ken de verwachtingen

Het zijn de stakeholders in de omgeving die jouw merk managen. Daar dien je toch mee te leren leven, of je het nu leuk vindt of niet. Het is dus cruciaal dat je als merkorganisatie de verwachtingen kent van de omgeving ten aanzien van jouw merk. Het bouwen van de merkreputatie is niets anders dan het continu voldoen aan deze verwachtingen. Of liever nog, deze verwachtingen overtreffen. Alles start dus met het kennen van de verwachtingen van de omgeving. Dat is het vertrekpunt voor reputatiemanagement. En voldoe je niet aan die verwachtingen, dan ligt reputatieschade op de loer en verliest het merk snel aan zeggenschap en geloofwaardigheid. De omgeving reageert namelijk direct en heeft de macht en tools om uiteindelijk ieder merk op de knieën te krijgen. ING weet er inmiddels alles van.

Ga het gesprek aan

Belangrijk is dus om in gesprek te gaan met de relevante stakeholders in de interne en externe omgeving. En dat geldt ook voor de online omgeving. Je weet dan wat er van je verwacht. Met die informatie kan je bewustere beleids-, communicatie- en campagnekeuzes maken. Dat voorkomt problemen en maakt de merkcommunicatie effectiever. Naast de dialoog met de omgeving is het organiseren van een kritische blik van buiten zeer behulpzaam als toetsingsinstrument. Een ‘tegenspreker’ kan je behoeden voor incidenten. In veel organisaties heerst ‘tunnelvisie’ en wordt de voeling met buiten node gemist. Gebruik dus tegenspraak om scherp te blijven en het perspectief van buiten niet uit het oog te verliezen. Bovendien kunnen tegensprekers je helpen voorbereiden op een proactieve goed doordachte ‘verdediging’ voor het geval je toch vasthoudt aan jouw keuzes.

Sta op als het mis gaat

En gaat het dan inderdaad toch een keer onverhoopt mis, zorg dan dat je er dan staat. Duik dus niet als je kritiek krijgt en laat er ook geen dagen overeen gaan als je in een ‘shitstorm’ terecht komt. Stel je reactie niet uit, want dit social-media-tijdperk vereist responstijden die maximaal enkele minuten bedragen. Voor je het weet, is de druk op de organisatie en het merk enorm toegenomen en word je in de positie gedwongen waarin je je alleen nog kunt verdedigen. Reageer direct en toon leiderschap. Dat wordt gewaardeerd. Dit vereist wel een gedegen voorbereiding. Als je een fout gemaakt hebt, neem daarvoor dan ook de verantwoordelijkheid. Geef eerlijk toe dat je fout zat. Realiseer je tenslotte dat je het vertrouwen niet terugwint door excuses. Daarvoor is ook ‘bijpassend’ gedrag nodig. Kortom, bewijsvoering – en dus daden – waaruit blijkt dat je echt iets geleerd hebt van de situatie. Als je laat zien dat het je echt menens is, ben je geloofwaardig en krijg je een tweede kans. En reputatievet op de botten helpt, maar daarin moet je de afgelopen jaren dan wel hebben geïnvesteerd.

Deze blogpost verscheen eerder als column bij CustomerTalk.

Lees verder

Ben je oprecht, dan is marketing amper nodig

Onlangs lazen wij een interessant artikel in Communicatiemagazine over DSW Zorgverzekeraar. Steeds meer mensen kiezen voor deze dienstverlener, die al jaren op rij als beste scoort op tevreden klanten. Wat betreft de communicatieaanpak worden niet echt de handboeken gevolgd die hierover zijn geschreven.

Communicatieadviseur Amanda den Hertog wordt in dit artikel geïnterviewd. Vrijwel alles wat Den Hertog in haar communicatieopleiding heeft geleerd, moest ze herzien. Bij de verzekeraar worden geen doelgroepen gesegmenteerd, geen campagnes gevoerd, geen strategische communicatieplannen geschreven en geen kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen gesteld. Gaten tussen imago en identiteit worden niet gedicht, kennelijk is dat helemaal niet nodig.

Eenvoud

De eenvoud waarmee door DSW succes wordt verkregen, steekt nogal af bij al die andere bedrijven die vol uitpakken met de meest uiteenlopende marketingpraktij-ken. Het budget beschikbaar voor marketing is verwaarloosbaar. DSW is een mooi Nederlands voorbeeld, maar het is zeker niet de eerste club die bestaansrecht heeft gekregen zonder veel energie en geld te stoppen in het creëren van belevenissen. Donutmaker Krispy Kreme lukte het zonder één eurocent door zich puur te richten op klantenservice. Chilisaus van Sriracha werd zonder één advertentie wereldwijd de meest bekende en gebruikte hete saus. De Amerikaanse winkelketen Costco groeide uit tot een van de grootste in de Verenigde Staten. Dichterbij huis is het Spaanse Zara, een van de grootste moderetailers ter wereld, ook een mooi voorbeeld. 

 Tinderfoto

Den Hertog vraagt zich terecht af wanneer we zijn begonnen met denken dat er veel geld en arbeidskracht nodig is om een bedrijf te positioneren in het hoofd van de door ons gekozen doelgroep. ‘Hoe naïef schatten we deze doelgroep in door te denken dat zij je gaan vertrouwen wanneer je met gelikte advertenties komt en creatief bedachte producten die juridisch nog net zijn toegestaan. Hoe ver kom je met een overbewerkte tinderfoto tijdens een eerste date?’ aldus Den Hertog. Dat DSW het niet alleen bij mooie woorden laat op hun website, blijkt uit veel producten die zij niet aanbieden terwijl concurrenten dat wel doen. De budgetpolis is zo’n voorbeeld. Deze richt zich op jongere en gemiddeld gezondere mensen die het niet erg vinden om keuzevrijheid voor een lagere premie in te ruilen. Ook polissen die de vrije artsenkeuze inperken, zijn uit den boze.

Chris Oomen, directeur van DWS, neemt geen blad voor de mond en trad de afgelo-pen jaren regelmatig op in de media. Van Zembla tot het Buitenhof, waar hij praktij-ken en producten van de overige verzekeringmaatschappijen bekritiseerde. Andre Rouvoet, voorzitter van de branchevereniging van verzekeraars schreef ooit een boze brief naar Oomen, waarvan ook een kopie werd gestuurd naar zijn toezichthou-ders. In deze brief werd het optreden van Oomen ter discussie gesteld. Aanleiding hiervoor was een ingezonden stuk van Oomen in de Volkskrant waarin hij waar-schuwde voor de gevolgen van het inperken van de vrije artsenkeuze. In het tv-programma Buitenhof lichtte hij deze gebeurtenis toe.

Communicatie en Ethiek

Waar het vooral om gaat bij DSW is het vasthouden aan principes en waarden. Bij elke beslissing vraagt de verzekeraar zichzelf eerst af of de mens (niet eens alleen de eigen klant) er beter van wordt en of het wel recht doet aan het bestaansrecht. En dat is nu precies wat de afgelopen jaren steeds belangrijker is geworden. Er is name-lijk een groot gebrek aan vertrouwen bij de consument en tegelijkertijd een grote behoefte aan moraliteit. Het lukt echter veel bedrijven maar niet om hier op aan te sluiten omdat ze denken en communiceren vanuit eigen belang (en financieel gewin). In ons nieuwe boek Communicatie en Ethiek pleiten wij voor een aanpak die DWS kennelijk geen windeieren legt. Beter dan Den Hertog kunnen wij het niet omschrijven: ‘Een bedrijf moet oprecht zijn in zijn intenties. Doe lief, wees oprecht en integer, ook als niemand kijkt. Dan kun je je marketingcommunicatie aan je klanten uitbesteden die het voor niks willen doen.’ Met name die tusssenzin ‘vooral als niemand kijkt’, is essentieel. Want dan is het namelijk niet alleen voor de bühne.

Lees verder

Je komt er niet meer mee weg

Het was het afgelopen half jaar druk voor specialisten die zich bezig houden met crisiscommunicatie. Toeval of niet, vooral veel politici liepen behoorlijke schade op als het gaat om hun geloofwaardigheid. In kwesties waarin deze mensen verzeild raakten, speelde ethiek een grote rol.

Oud staatssecretaris Robin Linschoten ‘vergat’ belasting te betalen. De rechter gaf hem zelfs een celstraf. Partijvoorzitter van de VVD, Henry Keizer, ging ‘over lijken’ om veel geld te verdienen, totdat Follow the Money zijn uitvaartzaakjes uitploos. Camiel Eurlings beschouwde mishandeling, waarbij zijn ‘slachtoffer’ flinke fysieke schade opliep, als een handgemeen. Cailin Kuit, de rechterhand van Sylvana Simons, die met de politieke partij Bij1 meedoet aan de gemeenteraadsverkiezingen in Amsterdam, loog over haar beroep als psychiater. Ook minister van buitenlandse zaken Halbe Zeilstra loog. Hij zou jaren geleden in de Datsja (buitenhuis) van Poetin hebben gehoord over diens ideeën van een Groot-Rusland, terwijl Zijlstra daar niet bij aanwezig was. Dit zijn nog lang niet alle voorbeelden.

Wanneer ethiek een rol speelt, en de waarheid niet zo nauw wordt genomen, ontstaat er vroeg of laat een mediacrisis. De persoon of organisatie die hierin terechtkomt, laat over het algemeen een patroon zien van verstoppen, ontkennen, jokken, aanvallen en het kiezen van de slachtofferrol (VOJAS). Overigens niet altijd in deze volgorde. Niet in elke crisis worden alle fasen doorlopen. Het patroon ziet er als volgt uit:

Verstoppen: Bestuurders of verantwoordelijke leidinggevenden zijn niet bereikbaar voor de pers. Men is het nog aan het uitzoeken of er is een onderzoek ingesteld. Het is wachten op de uitkomsten. En dan maar hopen dat er wat ergs gebeurt in de wereld waardoor de eigen sores overwaait. Eurlings hield het maar liefst tweeëneenhalf jaar vol voordat hij excuses maakte. Dat is op zich al een prestatie. Kuit kreeg de kans om uit te leggen hoe het nu precies zat, maar koos ervoor om zichzelf in haar huis op te sluiten met de gordijnen dicht. Dat leidde uiteindelijk tot een zeer genant televisieoptreden van Simons omdat zij een verslaggever van Pownews tegen het lijf liep toen ze bij Kuit aanbelde. Kuit trok zich uiteindelijk terug als kandidaat.

Ontkennen:  Linschoten ontkende voor de rechter dat hij het met opzet had gedaan. “Ik ben slordig geweest omdat ik me nooit met mijn administratie heb bezig gehouden.” Eurlings begon met het ontkennen van het ‘handgemeen’. Tijdens de zomerspelen van 2016 zei hij: ‘Mensen die mij kennen, weten dat ik zo niet in elkaar zit’.

Jokken: Als het ontkennen niet langer lukt, gaat men over tot relativeren. Of er wordt omheen gedraaid. Halbe Zijlstra gaf toe dat hij inderdaad nooit in het beroemde buitenhuis was geweest. Maar alles wat hij had verteld over de uitspraken van Poetin, had hij van een bron die daar fysiek aanwezig was. Dus inhoudelijk klopte volgens Zijlstra het verhaal wél. Halbe had deze bron (die een topman van Shell bleek te zijn) willen beschermen. Toen deze persoon werd gebeld om dit te checken, werd zijn verhaal voor een gedeelte ontkend.

Aanvallen: Het is de schuld van de media, de overheid, de voorganger, de klokkenluider, enzovoorts. Deze schade zal worden verhaald op betrokken personen of instellingen. De medewerker of bestuurder die hiervoor verantwoordelijk is, wordt op non-actief gesteld. Linschoten gaf de schuld aan zijn boekhouder en Keizer weigerde op de persbijeenkomst meerdere journalisten de toegang. Zij waren alleen maar uit op zijn ondergang.

Slachtofferrol: Veel personen of organisaties die in de fout zijn gegaan, kiezen al snel de rol van slachtoffer. Zij zeggen bijvoorbeeld dat zij onheus worden bejegend door de pers of de betreffende aanklager. Toen Keizer aftrad als partijvoorzitter van de VVD, hield hij vol dat hij het vertrouwen had verloren door alle ophef ontstaan in de media.

In het glazen huis waarin we werken en leven, is je ethisch gedragen en uitlaten inmiddels een vereiste. VOJAS zorgt uiteindelijk voor (nog) meer ellende en je komt er niet meer mee weg. Vervolgens werkt zo’n kwestie nog heel lang na, want als je het vertrouwen eenmaal hebt verloren, kun je helemaal opnieuw beginnen.  Je bent het tegenwoordig kwijt voordat je er erg in hebt.

Lees verder

Slechte gewoontes

Slechte gewoontes, we hebben ze allemaal. Van ongezonde gewoontes tot aan ongeschikte manieren van reageren op situaties. We hebben deze gewoontes al lang. Jarenlang doen we het vaak al op dezelfde manier. Het is dus niet eenvoudig om ze zomaar te veranderen. Toch valt het heel goed te doen om je gewoontes te veranderen.  De basis van deze verandering is neuroplasticiteit.

Eenvoudig gezegd is neuroplasticiteit de mogelijkheid van het brein om zich aan te passen en te veranderen. Door nieuwe neurale verbindingen te maken, past het brein zich aan en hierdoor ‘reorganiseert’ het brein. Neuroplasticiteit kan je ook op jezelf toepassen. Daar gaat gedragsverandering over. Door kennis van de neuroplasticiteit op jezelf te gebruiken, kan je slechte gewoontes veranderen.

Slechte gewoontes

Gewoontes zijn shortcuts van het brein om op een energiezuinige manier iets te doen. Sommige shortcuts zijn ontstaan om te zorgen dat we ons goed voelen. Een shortcut is dus een structuur aan neurale verbindingen, die jouw gewoontes in het brein representeren. Als je iets regelmatig herhaalt, maakt de neuroplasticiteit daar een shortcut van. In voorkomende gevallen is zo’n shortcut een slechte gewoonte.

Hoe verander je je gewoonte?

1.      Identificeer je slechte gewoontes. Het is belangrijk om eerst je slechte gewoontes te identificeren. Niet alles is een slechte gewoonte. Welke gewoontes hebben een negatief effect op je resultaten of op je gevoel?

2.     Heb breinkennis hoe je gewoontes kan veranderen. Je raakt een slechte gewoonte niet zo maar kwijt. Maar je kan een slechte gewoonte vervangen door een betere gewoonte. Door heel bewust te zijn van je reactie op een bepaalde trigger, kan je kiezen om anders te handelen. Herhaal je dit gedrag, dan ontstaat er langzamerhand nieuw gedrag. Dus de kern is dat elke keer als je neigt naar je oude gewoonte, een alternatieve gewoonte te hebben. Deze alternatieve gewoonte krijgt al je aandacht. De slechte gewoonte krijgt geen aandacht.  

3.     Wees je bewust van de voordelen van het nieuwe gedrag. Het is belangrijk om goed inzicht te hebben in de voordelen van het andere gedrag. Wat gaat dit nieuwe gedrag je feitelijk opleveren? Hoe scherper je dit kunt formuleren en visualiseren, des te beter het is.

4.     Besteed veel aandacht aan je nieuwe gewoonte door veel te oefenen. Deze aandacht kan je onderverdelen in kwaliteit en kwantiteit. Besteed effectieve aandacht aan het nieuwe gedrag, en besteed ook frequent aandacht aan dit nieuwe gedrag. Neuroplasticiteit reageert op deze aandacht. Je kunt hier hulpmiddelen voor gebruiken. Ik gebruik apps op mijn smartphone om mij te attenderen op het voldoende aandacht geven aan het nieuwe gedrag. En ik oefen dagelijks. Ik zie daardoor snelle veranderingen.

5.     Herken het tegenspartelde brein. De eerste paar weken vindt je brein deze verandering maar niets. Het spartelt tegen. Herken deze beweging door de tegensparteling te laten komen en te laten gaan. Reageer er niet op.

6.     Geef jezelf positieve feedback. Het brein reageert op deze positieve feedback. Het laat wat dopamine vrij. Dit zorgt dat je je goed gaat voelen. Dit stimuleert om nog meer bezig te zijn met dit nieuwe gedrag.

Hoe lang duurt het nieuw gedrag ontwikkelen?

Met voldoende aandacht kan je redelijk snel een nieuwe gewoonte aanleren. Het probleem is dat vaak we te weinig aandacht besteden of dat we door de waan van de dag toch weer aandacht gaan besteden aan het oude gedrag. Gemiddeld duurt het ontwikkelen van een nieuwe gewoonte wel een week of zes. Als je echt dagelijks gefocust oefent, moet het in drie weken kunnen.

Tot slot

“Ik heb het altijd al zo gedaan”  kan naar de prullenbak. Neuroplasticiteit heeft ons doen inzien dat door het anders te doen, je ander gedrag aan kan leren. Succes!!!

Lees verder

Waar leren volwassenen iets?

Netflix heeft een interessante documentaire van Michael Moore momenteel. Moore reist naar Europa om ideeën voor de USA te ‘stelen’. Wat vooral naar voren komt, is de waarde die Europeanen hechten aan gezond leven. Vermindering van stress komt daarin voortdurend naar de voorgrond. Moore laat zijn Amerikaanse landgenoten zien hoe nuttig dat is.

Wat hij ook naar voren brengt, is hoe Duitsland met zijn oorlogsverleden omgaat. De Duitsers hebben de volledige verantwoordelijkheid daarvoor genomen. Ook in hun onderwijs. Zo zie je een jonge Duitser, die duidelijk maakt dat je als Duitser je geschiedenis niet weg moet moffelen. Zijn voorvaderen hebben zes miljoen joden naar de gaskamers gevoerd, en dat mag nooit meer gebeuren.

Moore vindt dat een voorbeeld voor de Amerikanen. Met name hoe zij met slavernij zijn omgegaan vindt hij een punt van aandacht. Dat zou je ook over Nederland kunnen zeggen. Veel Nederlanders moffelen het slavenverleden weg, met de opmerking dat je niet in het verleden moet blijven hangen. In plaats van ervan te leren. En dat er iets te leren valt, mag blijken uit het boek ‘Je brein de baas’ van André Aleman. Ik citeer hem.

‘De meeste Nederlanders vinden zichzelf niet racistisch. Als we sommige onderzoeken moeten geloven naar onbewust denken moeten geloven, ben je waarschijnlijk racistischer dan je denkt. (…) De test laat zien dat de meeste Amerikanen en Europeanen een automatische en onbewuste voorkeur hebben voor blanke mensen ten opzichte van zwarte mensen.’

Wie mijn boek Diversiteit heeft gelezen, zal zich hierover niet verbazen. Bij het beoordelen van mensen die er anders uitzien dan wij spelen oude stammenmechanismes een sterke rol. Biologische mechanismes, die we gemeen hebben met chimpansees en mieren, die behoorlijk kunnen vechten met andere stammen van hun soort. Wij mensen beschikken over een bewustzijn, dat ons dit natuurlijke gedrag kan laten sturen. We zijn dus niet machteloos tegenover onze eigen biologische mechanismes. We kunnen op ons zelf reflecteren.

Het wordt dus tijd voor een beetje zelfreflectie in een land en cultuur, die steeds meer te maken zal krijgen met mensen met een verschillende achtergrond. En daaraan kunnen organisaties een bijdrage leveren. Dat zijn bij uitstek de plaatsen waar volwassenen iets kunnen leren. Natuurlijk, het resultaat gaat voorop, samen met een goede werksfeer. Maar leren, met elkaar en van elkaar, is net zo goed een noodzaak op de werkplek.

Dat stressreductie daarbij van groot belang is, lijkt me logisch. De meeste mensen presteren zonder stress een stuk beter naar mijn mening. De documentaire van Moore laat dit ook zien. In Finland presteren de leerlingen het best, terwijl ze nauwelijks huiswerk hebben. Landen als Italië en Duitsland (en Nederland natuurlijk ook) hechten veel belang aan het genoegen van vrije tijd. Daarin kan je je opladen. En dan presteer je beter. Dus: wees jezelf bewust van de impliciete vooroordelen die je hebt, en wordt meer ontspannen. Dan heeft je organisatie het meest aan je. En de samenleving profiteert mee.

Lees verder
1 2 3 11
Annemieke FigeeBert OverbeekBrechtje de LeijbreinDaniel MeyerDiversiteitElke dag feestErik Jan KoedijkfantasyFrank PetersFuturo UitgeversGamificationGroepsdrukGuido de ValkHet FlitsbreinHorst StreckintuitieJohan SteenhoekJorien WeerdenburgKees LindhoutKoen RomeijnKoppelzonesKracht zonder machtleiderschapLeonie van RijnMaarten SnelmanagementboekMannen en/of VrouwenMarcel RoozeboomMarieke SimonsMascha GesthuizenMindhackingMonique HooltNanko BoermaneuroNeuroleiderschapNorman JansenPepper KayReset!Ronald van Aggelensci-fiSusan AmoraalTamarWaardevolle verbindingenWessel de Valk