Frank Peters

Crisiscommunicatie

Reputatie wordt voor 90 procent bepaald door het gedrag van de organisatie. Medewerkers zijn daarmee dus een cruciaal kanaal bij het bouwen en beschermen van de reputatie van de organisatie. Toch is het in crisismanagement ook de meest verwaarloosde groep. En dat is onterecht en uiterst onhandig, ook voor de motivatie van juist deze belangrijke stakeholdergroep.

Crisismanagement kan alleen goed werken als er in de organisatie sprake is van een open communicatiecultuur. Kortom een klimaat waarin medewerkers zich veilig voelen om gevaren en misstanden die kunnen leiden tot crisissituaties te melden. Maar waarin zij ook de vrijheid voelen te communiceren over de eigen organisatie. Vaak voelen medewerkers zich geremd in hiërarchische en sterk top-down geleide organisaties. Daarmee laat de organisatie veel kansen liggen voor het vroegtijdig signaleren van risicovolle situaties en laat zij bovendien grote mogelijkheden onbenut in de communicatie.

Signalering van gevaren

De medewerkers in de eigen organisatie kunnen van onschatbare waarde zijn bij het vroegtijdig signaleren van risico’s die kunnen uitmonden in crisis. Zij dienen wel bewust gemaakt te worden van die rol. Ze moeten dus actief betrokken worden bij het risicomanagementbeleid van de organisatie. Met een cultuur waarin zij juist worden aangemoedigd en beloond om gevaren en risico’s te melden. Organisaties moeten de voelhorens en ‘klokkenluiders’ koesteren in plaats van negeren of zelfs isoleren en ‘uitschakelen’.  Het succesvol managen van een crisis begint met de vroegtijdige detectie ervan. Alleen in dat stadium is het mogelijk om escalatie te voorkomen.

Benut de eigen organisatie

De interne organisatie is niet alleen van belang bij het voorkomen van crisis, maar ook bij het oplossen ervan. In een tijd waarin directies van bedrijven niet meer vertrouwd worden zijn juist de medewerkers een uiterst belangrijk communicatiekanaal. ‘Vrienden’ en ‘familie’ worden gezien als zeer vertrouwde zenders in communicatie. Benut dus de eigen medewerkers om hun omgeving te informeren over wat er speelt in de organisatie en wat je er aan doet om het op te lossen. Realiseer je wel dat dit altijd vrijwillig zal moeten gebeuren. Niemand laat zich dwingen om te communiceren.

Faciliteren in communicatierol

Nog altijd zijn er organisaties die de eigen medewerkers te laat informeren over crisissituaties. En erger nog organisaties die medewerkers zelfs verbieden te communiceren. Een substantieel deel van de social media posts van medewerkers gaan al over het eigen werk en de werkgever. Dan kun je dus maar beter zorgen dat medewerkers de feiten kennen in plaats van dat ze fictie verspreiden. Respecteer dus hun positie en rol in de communicatie. En informeer ze net iets eerder dan de buitenwereld. Doe dat in makkelijk deelbare content, zoals korte statements en de tweets met link naar het uitgebreidere verhaal en de duiding van de situatie. Het effect is tweeledig: medewerkers voelen zich dan serieus genomen en bovendien benut de organisatie een vertrouwde zender in haar crisiscommunicatie-aanpak. Het mes snijdt dus aan twee kanten.

Lees verder

Weer een paar mooie recensies

De afgelopen dagen zijn weer diverse mooie recensies verschenen van boeken van Futuro Uitgevers. Zo kregen ‘Spanning rond de boardroom‘ en ‘Maalstroom‘ positieve recensies.

Recensent Connie Flipse las ‘Maalstroom‘, het vijfde deel in de sci-fi serie over Kit Guardner. Het boek van auteur Pepper Kay kreeg een positieve recensie, zo schreef de recensent: “Maalstroom is een spannend verhaal dat boeit van het begin tot het einde, door de combinatie van ingewikkelde detective zaken en persoonlijke gebeurtenissen.” Kijk voor de hele recensie van Maalstroom op de website van FantasyWereld.

Ook het managementboek ‘Spanning rond de boardroom‘ van Frank Peters en Eric Heres werd gelezen en beoordeeld, en wel door Jaap de Bruijn van Logeion (de branchevereniging van communicatieprofessionals). Zijn conclusie: “Het boek is een waardevolle toevoeging aan de stapel reputatieboeken die er al was.” De volledige recensie is te lezen op de website van Logeion.

Lees verder

Goede relaties en een betere reputatie

Organisaties worden door de interne en externe stakeholders kritisch gevolgd en beoordeeld op het dagelijkse handelen. Reputatiemanagement speelt een cruciale rol in stakeholdermanagement en het helpen realiseren van de organisatiedoelstellingen. De reputatie van organisaties gaat vooral over de factor ‘vertrouwen’. Door de schandalen van de afgelopen decennia is het begrip vertrouwen steeds meer onder druk gekomen in de samenleving. De ‘gevestigde orde’ van weleer, zoals overheid, kerken, goede doelen en bedrijven, hebben een belangrijk deel van het vertrouwen verloren. De omgeving vertrouwt in haar meningsvorming steeds minder op deze zenders.

Omgevingssentiment
Meer dan ooit is oog voor het omgevingssentiment noodzakelijk om succesvol te zijn of zelfs te overleven. Organisaties zijn nog te vaak gericht op het eigen belang en redeneren vooral vanuit de ratio van het eigen gelijk. Soms niet eens onterecht. Feit is echter dat ratio lang niet altijd meer doorslaggevend is in deze wereld, die gedomineerd wordt door emotie. Je zult dus terdege rekening moeten houden met het sentiment van de omgeving. Zorg er voor dat je weet wat er van je verwacht wordt. Luister naar de stakeholders en neem hun mening en verwachtingen serieus. Je zult daar tenminste aan moeten voldoen om succesvol te zijn.

 

Respecteer de ander
Het is een kwestie van het respecteren van de ander. Dat start met luisteren en mondt vervolgens uit in dialoog, interactie en samenwerking. De belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van de reputatie is dat je luistert naar wat men van je vindt. Je moet dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt. Pas dan weet je wat je ermee kunt. En begrijp je ook wat je doen moet om het beeld van de organisatie of het merk te veranderen en het vertrouwen te winnen bij de ander. Het geeft je bovendien inzicht in de rol die jij kunt spelen in de buitenwereld. Natuurlijk is dit niet eenvoudig want het is makkelijker om zelf aan het woord te zijn om de ander te overtuigen van jouw gelijk. Iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!

Verbinding
Er is dus sprake van een broze relatie van merken en organisaties met de interne en externe omgeving. In crisissituaties is dit een extra handicap, want juist dan is het zaak dat de organisatie beschikken over vertrouwen en reputatievet. En dat bouw je niet zomaar. Het vergt een jarenlange investering in een proactief reputatiemanagementbeleid en profileringsbeleid van de organisatie. Binnen dat beleid zal het steeds meer moeten gaan om het verbinden van de organisatie en bestuurders met de omgeving. Je zult moeten zorgen dat je aanspreekbaar bent voor de omgeving. Met als doel wederzijds respect, dialoog en samenwerking. Stakeholdermanagement is niet vrijblijvend. Je zult moeten investeren in de relatie en moeten laten zien dat je bereid bent te voldoen aan wat de omgeving van je verwacht.

Tips voor de praktijk
1.    Zorg dat je de omgeving kent en weet wie de belangrijke interne en externe stakeholders zijn voor jouw organisatie. Organisaties als Pathar (www.pathar.net) kunnen je helpen bij het verkrijgen van een gedetailleerd inzicht van de stakeholders met impact.
2.    Zorg dat je de stakeholders in de omgeving vervolgens ook serieus neemt en ze met respect behandeld.
3.    Gebruik online tools om te luisteren naar de omgeving. Doe dat niet om onmiddellijk te reageren, maar vooral om van te leren!
4.    Bouw relaties met key stakeholders. Investeer daarbij niet alleen in jouw vrienden, maar juist in de tegenstanders of zelfs vijanden met impact op de publieke beeldvorming. Laat het niet bij een eenmalig contact.
5.    Ga bij de stakeholders na wat de verwachtingen zijn t.a.v. jouw organisatie of merk. Kortom waar moet je tenminste aan voldoen om het in hun ogen goed te doen als organisatie of merk
6.    Ga vervolgens na of je aan deze verwachtingen kunt voldoen en waar je mogelijk zult aanlopen tegen beperkingen en grenzen van wat mogelijk is.
7.    Beloof nooit meer dan je echt kunt waarmaken en zorg dat je de realisatie van de verwachtingen ook inzichtelijk maakt.
8.    Maak de verwachtingen van de omgeving tenminste waar en deel de dilemma’s wanneer dat niet mogelijk is.

Lees verder

Twee boeken binnen in top-100

Vandaag heeft Futuro Uitgevers een nieuwe mijlpaal bereikt. Sinds vanochtend staan twee van onze titels gelijktijdig  in de top-100 lijst van Management, een van onze belangrijkste verkoopkanalen.

Met ‘Het Flitsbrein‘ en ‘Mannen en/of Vrouwen‘ van Bert Overbeek en ‘Ondernemer in 100 dagen‘ van Thomas Blekman bereikten we al drie keer een top-100 positie bij Managementboek. De eerstgenoemde twee boeken behaalden bovendien een top-10 positie.

Het recent verschenen boek ‘Mindhacking‘ van Ronald van Aggelen staat inmiddels al 46 dagen in de top-100; momenteel staat hij op zesde plek. Sinds vanochtend hebben we nog een boek in de top-100, en wel ‘Spanning rond de boardroom‘ van Frank Peters en Eric Heres (midden op de foto). Twee titels op hetzelfde moment in de top-100: we zijn  trots op onze auteurs!

Lees verder

Schapruimte boek over reputaties

Het boek ‘Spanning rond de boardroom‘ van de auteurs Frank Peters en Eric Heres is op steeds meer plaatsen voorradig. Sowieso gaat het goed met de verkoop van dit recent verschenen boek.

Het boek is sinds een maand te koop bij alle Nederlandse en Belgische boekhandels en is inmiddels in de verkooplijst van bij Managementboek.nl (het belangrijkste verkoopkanaal) gestegen tot de 147e positie. Dat is de hoogste plek tot op heden. Bovendien nemen steeds meer boekwinkels te boek op voorraad in de winkel. Zo is het boek al gesignaleerd bij boekhandel Kramer & Van Doorn in Zeist (zie foto) en bij boekhandel Los in Bussum.

In het boek staan Frank en Eric uitgebreid stil bij het belang van reputatiemanagement voor directeuren en commissarissen. Ze doen dit onder andere door tal van (verrassende en openhartige) interviews met topbestuurders en commissarissen.

Lees verder

Heres en Peters blij met boek

Vanochtend hebben de auteurs Frank Peters en Eric Heres de eerste exemplaren van hun (nieuwe) boek ‘Spanning in de boardroom’ in ontvangst genomen. Zoals gebruikelijk bij Futuro Uitgevers, brachten de uitgevers de boeken zelf langs.

In het boek staan beide auteurs uitgebreid stil bij ‘reputatiemanegement’ en aan de hand van vele interviews met bestuurders en commissarissen, krijgt de lezer feitelijk vele ‘lessen’ gepresenteerd. Eric Heres en Frank Peters zijn partner bij VIRTUS Communications, dat zich richt op zaken als reputatie- en crismanagement voor met name grote bedrijven. Het boek is sinds enkele dagen bij alle Nederlandse en Belgische boekwinkels verkrijgbaar.

Lees verder

Schiet niet in de kramp bij kritiek

Nog steeds worden organisaties onnodig overvallen door issues en crisis. Veel bedrijven schieten onmiddellijk in de kramp als ze kritiek krijgen vanuit media of stakeholders in de omgeving. Dat is jammer, want vaak leidt deze reactie tot een verdedigende houding die de organisatie uiteindelijk meer kwaad doet dan goed.

Belangrijk is juist open te staan voor maatschappelijke discussie en die inhoud gedreven, opportunistisch en met open vizier tegemoet te treden. Dat dwingt begrip af in de omgeving en leidt sneller tot de oplossing van het probleem. Bovendien zorgt het voor het bouwen en verstevigen van relaties in plaats van het teniet doen van het netwerk. Als je wilt voorkomen dat je overvallen wordt door issues, problemen en kritiek van binnen en buiten de organisatie dan moet je weten waar je kwetsbaar bent. Kijk in de spiegel en inventariseer waar de risico’s schuilen. En ga eerlijk voor jezelf na wat de kans is dat die zich openbaren en welke impact deze kunnen hebben op de reputatie.

Om te weten welke risico’s de organisatie loopt, is het zaak de kwetsbaarheid in kaart te brengen. Dat kan je doen door onder meer de volgende acties:

1. Crisishistorie: Maak een inventarisatie van de crises waarmee jouw organisatie en de bestuurders in het verleden te maken hebben gehad en een soortgelijke inventarisatie van de directe concurrenten. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van een mediascan.
2. Interne audit: Voer een interne audit uit door bijvoorbeeld een brainstorm met het calamiteitenteam, waarbij de issues en risico’s in kaart worden gebracht. Daarnaast kun je interviews houden met individuele medewerkers en managers afkomstig uit de verschillende bedrijfsfuncties en disciplines, zoals operations, research & development, finance, riskmanagement, human resources, investor relations, public affairs.
3. Visie externe experts: Naast de interne analyse kun je ook informatie vergaren bij experts buiten de eigen organisatie, zoals specialisten op het gebied van crisiscommunicatie en riskmanagement. Zij kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan het verkrijgen van inzicht in de risico’s.
4. Stakeholderverwachtingen: Ga in gesprek met de stakeholders in de omgeving om inzicht te krijgen in de kritiek en verwachtingen die zij hebben t.a.v. jouw organisatie. Dan weet je waaraan je tenminste zult moeten voldoen.  Natuurlijk vereist dit een kwetsbare opstelling, maar het levert je veel op.

Als je met interne en externe input een longlist van issues en risico’s (mede gebaseerd op de verwachtingen) hebt gemaakt, dan is het belangrijk deze terug te brengen tot een shortlist van de belangrijkste risico’s. Dat kun je doen door deze te beoordelen op twee factoren, namelijk: de waarschijnlijkheid dat de risico’s zich de komende tijd voordoen en de impact die deze zullen hebben op de reputatie. De onderwerpen die op beide factoren hoog scoren zijn de zogenaamde kernrisico’s. De praktijk leert dat dit feitelijk nooit meer dan een handvol risico’s betreft. Maar als je deze risico’s niet voorbereidt dan loop je zeer bewust risico’s in het managen van de reputatie.

Als je de verwachtingen en de kernrisico’s kent dan kun je ook de benodigde acties op het gebied van reputatiemanagement, stakeholdermanagement en crisiscommunicatie voorbereiden. Breng de stakeholderomgeving rond de risico’s goed in kaart en bouw relaties met de belangrijke stakeholders. Daarnaast kun je de communicatietactiek, kernboodschap en basismiddelen voorbereiden voor de risico’s. Zorg vervolgens voor monitoring en realtime reputatieonderzoek, zodat je continu weet wat de situatie is en adequaat kunt acteren of reageren. Natuurlijk zal je de aanpak en inhoud van de communicatie altijd moeten fine tunen wanneer een van de risico’s zich daadwerkelijk aandient. Door deze voorbereiding met de directie en waar nodig ook de toezichthouders (intern en extern) zijn zij ook inhoudelijk en mentaal betrokken. Dat vereenvoudigt het proces van communicatie als het er op aan komt.

Zoals zo vaak ligt het succes in de voorbereiding en niet in de uitvoering. Met een voorbereiding als deze ben je beter in staat om te gaan met de responsetijden die het huidige social mediatijdperk met zich meebrengt. Bovendien stelt het je in staat om te kiezen voor de  tactiek van ‘stealing thunder’. Dus zelf als eerste met het slechte nieuws naar buiten komen, zodat je timing, inhoud en framing van de situatie zelf bepaalt. Bovendien weet je met wie je waarover in gesprek moet om meer begrip te krijgen voor jouw beleid(sstandpunten) op deze risico’s.

Het levert je regie op en dat is in dit tijdperk, waarin de omgeving  rechter, jury en beul tegelijkertijd is, absoluut noodzakelijk.

Lees verder

Peters en Heres gaan samen boek schrijven

Vandaag hebben Futuro Uitgevers en de auteurs Frank Peters en Eric Heres tot een samenwerking besloten. Beide auteurs zullen in het voorjaar van 2016 een boek uitbrengen bij Futuro Uitgevers.

Peters en Heres zijn beide eigenaar en partner bij Virtus Communications, een adviesbureau dat zich bezighoudt met reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Het bedrijf bedient klanten in finance, zorg, onderwijs en de agrarische sector. Frank Peters schreef eerder ‘Reputatie onder druk‘ (in 2012) en het recent verschenen ‘What are they saying about you‘. Hun nieuwe boek zal over klein half jaar verschijnen en draagt als voorlopig thema ‘spanning in de boardroom’. Wordt vervolgd dus…

 

Lees verder
1 2
Annemieke FigeeBert OverbeekBrechtje de LeijbreinDaniel MeyerDe VeranderformuleDiversiteitElke dag feestErik Jan KoedijkfantasyFrank PetersFuturo UitgeversGamificationGroepsdrukGuido de ValkHet FlitsbreinHorst StreckintuitieJohan SteenhoekJorien WeerdenburgJos van RooyenKees LindhoutKoen RomeijnKoppelzonesKracht zonder machtleiderschapLeonie van RijnMaarten SnelmanagementboekMannen en/of VrouwenMarcel RoozeboomMindhackingMonique HooltNanko BoermaneuroNeuroleiderschapPepper KayReset!Ronald van Aggelensci-fiSjaak OverbeekeSusan AmoraalTamarWaardevolle verbindingenWessel de Valk