Goede relaties en een betere reputatie
Organisaties worden door de interne en externe stakeholders kritisch gevolgd en beoordeeld op het dagelijkse handelen. Reputatiemanagement speelt een cruciale rol in stakeholdermanagement en het helpen realiseren van de organisatiedoelstellingen. De reputatie van organisaties gaat vooral over de factor ‘vertrouwen’. Door de schandalen van de afgelopen decennia is het begrip vertrouwen steeds meer onder druk gekomen in de samenleving. De ‘gevestigde orde’ van weleer, zoals overheid, kerken, goede doelen en bedrijven, hebben een belangrijk deel van het vertrouwen verloren. De omgeving vertrouwt in haar meningsvorming steeds minder op deze zenders.
Omgevingssentiment
Meer dan ooit is oog voor het omgevingssentiment noodzakelijk om succesvol te zijn of zelfs te overleven. Organisaties zijn nog te vaak gericht op het eigen belang en redeneren vooral vanuit de ratio van het eigen gelijk. Soms niet eens onterecht. Feit is echter dat ratio lang niet altijd meer doorslaggevend is in deze wereld, die gedomineerd wordt door emotie. Je zult dus terdege rekening moeten houden met het sentiment van de omgeving. Zorg er voor dat je weet wat er van je verwacht wordt. Luister naar de stakeholders en neem hun mening en verwachtingen serieus. Je zult daar tenminste aan moeten voldoen om succesvol te zijn.
Respecteer de ander
Het is een kwestie van het respecteren van de ander. Dat start met luisteren en mondt vervolgens uit in dialoog, interactie en samenwerking. De belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van de reputatie is dat je luistert naar wat men van je vindt. Je moet dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt. Pas dan weet je wat je ermee kunt. En begrijp je ook wat je doen moet om het beeld van de organisatie of het merk te veranderen en het vertrouwen te winnen bij de ander. Het geeft je bovendien inzicht in de rol die jij kunt spelen in de buitenwereld. Natuurlijk is dit niet eenvoudig want het is makkelijker om zelf aan het woord te zijn om de ander te overtuigen van jouw gelijk. Iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!
Verbinding
Er is dus sprake van een broze relatie van merken en organisaties met de interne en externe omgeving. In crisissituaties is dit een extra handicap, want juist dan is het zaak dat de organisatie beschikken over vertrouwen en reputatievet. En dat bouw je niet zomaar. Het vergt een jarenlange investering in een proactief reputatiemanagementbeleid en profileringsbeleid van de organisatie. Binnen dat beleid zal het steeds meer moeten gaan om het verbinden van de organisatie en bestuurders met de omgeving. Je zult moeten zorgen dat je aanspreekbaar bent voor de omgeving. Met als doel wederzijds respect, dialoog en samenwerking. Stakeholdermanagement is niet vrijblijvend. Je zult moeten investeren in de relatie en moeten laten zien dat je bereid bent te voldoen aan wat de omgeving van je verwacht.
Tips voor de praktijk
1. Zorg dat je de omgeving kent en weet wie de belangrijke interne en externe stakeholders zijn voor jouw organisatie. Organisaties als Pathar (www.pathar.net) kunnen je helpen bij het verkrijgen van een gedetailleerd inzicht van de stakeholders met impact.
2. Zorg dat je de stakeholders in de omgeving vervolgens ook serieus neemt en ze met respect behandeld.
3. Gebruik online tools om te luisteren naar de omgeving. Doe dat niet om onmiddellijk te reageren, maar vooral om van te leren!
4. Bouw relaties met key stakeholders. Investeer daarbij niet alleen in jouw vrienden, maar juist in de tegenstanders of zelfs vijanden met impact op de publieke beeldvorming. Laat het niet bij een eenmalig contact.
5. Ga bij de stakeholders na wat de verwachtingen zijn t.a.v. jouw organisatie of merk. Kortom waar moet je tenminste aan voldoen om het in hun ogen goed te doen als organisatie of merk
6. Ga vervolgens na of je aan deze verwachtingen kunt voldoen en waar je mogelijk zult aanlopen tegen beperkingen en grenzen van wat mogelijk is.
7. Beloof nooit meer dan je echt kunt waarmaken en zorg dat je de realisatie van de verwachtingen ook inzichtelijk maakt.
8. Maak de verwachtingen van de omgeving tenminste waar en deel de dilemma’s wanneer dat niet mogelijk is.
