Service Management – Jos Gielkens
verschenen: september 2016, ISBN boek: 9789492221360
In vier stappen van methode naar meerwaarde
Bedrijven stellen dat ‘service’ en ‘klanttevredenheid’ erg belangrijk zijn. In de praktijk blijkt het begrip ‘service’ vaak voor velerlei uitleg vatbaar en ontstaat regelmatig miscommunicatie over de definitie en kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Deze kwaliteit wordt meestal bepaald door de KPI’s van de serviceprovider en niet aan de hand van de klantwensen. Bovendien zijn veel in projecten gebruikte methoden en technieken vooral gericht op IT, en in mindere mate op Service Management. De kwaliteit van de dienstverlening aan de klant en de toegevoegde waarde voor de business moeten de primaire drijfveer zijn voor succes. Hierbij is IT slechts een middel om die bedrijfsprocessen zo goed mogelijk te ondersteunen.
In Service Management staat het verlenen van een optimale service aan de klant dan ook centraal. Wat vindt de gebruiker in de praktijk van de geleverde dienstverlening, en welke meerwaarde heeft die service voor de klant en de business?
Om de optimale service te bewerkstelligen, presenteert Jos Gielkens in dit boek zijn 4-stappenaanpak. Aan de hand van praktische voorbeelden en een checklist maakt hij duidelijk dat de klanttevredenheid het beste kan worden gemeten en bewaakt middels Kritieke Succes Factoren. Met deze pragmatische benadering voor ogen én met blijvende aandacht voor dienstverlening en maximale toegevoegde waarde voor de klant, laat Jos zien hoe je gestructureerd en ongecompliceerd tot de beste service voor de klant kunt komen.
Over de auteur:
Jos Gielkens werkt al sinds 1984 in de automatiseringsbranche en is werkzaam als project-/programmamanager, service manager en consultant. Daarnaast is hij onafhankelijk docent bij GielZeel en geeft hij (project) management- en communicatietrainingen. Tevens is Jos auteur van Participeren in projecten, IT en Management en meerdere ‘Office’-boeken.
Previews, recensies en interviews:
Preview Service Management, door Jos Gielkens bij Managementboek
