Tag Archives: reputatiemanagement

Peters aan woord bij Nieuwe Oogst

Frank Peters, mede-auteur van het onlangs verschenen boek ‘Spanning rond de boardroom‘, is met een uitgebreid interview verschenen in Nieuwe Oogst, een vakmedium voor de glastuinbouwsector.

In het artikel gaat Peters, die samen met Eric Heres het boek ‘Spanning rond de boardroom‘ heeft geschreven, uitgebreid in op zaken als reputatie- en crisismanagement en daarmee heeft de glastuinbouw zeker ook te maken. Peters: “Tal van factoren kunnen een acute crisis veroorzaken, van extreem weer, opduikende bacteriën en ziekten, affaires tot een boycot. Affaires waarbij de veiligheid en de gezondheid in het geding zijn, leiden het snelst tot reputatieschade. Het is zaak snel te handelen.”

Het complete interview met Peters (“Ik heb geen hekel aan crisis.”) is te bekijken op de website van Nieuwe Oogst.

 

 

Lees verder

Hoop is geen crisisstrategie

Merken en hun ‘eigenaren’ worden vandaag de dag niet uitsluitend meer beoordeeld op de successen behaald in het verleden. De omgeving kijkt naar vandaag en zij heeft de macht en de tools om merkreputaties snel onder druk te zetten. De reputatie komt te voet en gaat per Twitter. Bovendien is maatschappelijke druk eenvoudig te organiseren. Zo eenvoudig zelfs dat een zeer kleine groep gelijkgerichte twitteraars elk merk op de knieën kan krijgen. Kortom, het is nu elke dag judgement day.


De omgeving kijkt dus naar het merkgedrag van vandaag en daarin wordt steeds belangrijker hoe het merk omgaat met onverwachte inbreuken op de reputatie. De druk die superbrand en publiekslieveling Tesla dit jaar mocht ervaren is illustratief voor deze ontwikkeling. Tweemaal faalde het merk opzichtig in haar crisismanagement. Eerst door in Amerika een dodelijk ongeval met de autopilot te verzwijgen. En vervolgens pleitte Tesla zich na een dodelijk ongeval in Nederland zeer snel vrij, ging ze op de stoel van de politie zitten en schond ze de privacy van betrokken klant. Tesla maakte zich in beide situaties niet populair bij haar omgeving. Het is een schoolvoorbeeld van de kwetsbaarheid van de merkreputatie tegenwoordig.


Het succes van crisismanagement hangt in hoge mate af van de crisisrespons. Als deze niet voldoet aan de verwachtingen van de omgeving, dan wordt het merk daar direct negatief op beoordeeld. Hoe goed de merkreputatie ook is. Een crisis maakt of breekt de toekomst. De grootste bedreiging schuilt in het feit dat bij een te late of inefficiënte crisisrespons het beeld kan ontstaan dat het merk niet echt serieus omgaat met de crisis en de slachtoffers of gedupeerden in het bijzonder. Snelheid is in dit socialmediatijdperk de cruciale factor. En direct reageren met procesinformatie kan altijd. Ondanks deze kennis gaat het vaak toch nog mis, omdat bij veel merken het idee leeft dat de merkcommunicatie in een crisissituatie net zo kan worden ingericht als de reguliere communicatie in goede tijden. Bovendien blijven merkmanagers en hun directies vaak tegen beter weten in hopen dat het wel zal overwaaien. Maar hoop is geen crisiscommunicatiestrategie!


Het is belangrijk alert te zijn op misstappen in de eerste fase van een crisis. Deze kunnen de crisis voor het merk namelijk verergeren. Ontkenning is de grootste tegenstander van crisismanagement. Vroegtijdige detectie van een crisissituatie en actie zijn namelijk essentieel en daarvoor is het noodzakelijk om detectiesystemen te ontwikkelen en signalen vanuit binnen en buiten zeer serieus te nemen. Maak de organisatie alert op signalen die kunnen wijzen op het mogelijk ontstaan van een crisissituatie. Zorg voor een duidelijk intern alarmeringssysteem. Dit betekent dat medewerkers (bijvoorbeeld van klantencontactcentra en webcare) moeten weten welke situaties kunnen leiden tot crisis voor het merk en dat zij bekend zijn met de procedures en protocollen om hiermee om te gaan.


Het is belangrijk altijd goed na te denken over de te kiezen strategie, omdat een foutieve keuze kan leiden tot een escalatie van de crisissituatie voor je merk. Je zult eerlijk moeten afwegen wat de werkelijke situatie is en of en in welke mate je zelf schuldig bent aan de crisis. Kies je bijvoorbeeld voor ontkennen omdat jou geen blaam treft of juist voor een schuldbekentenis. En is compensatie of schadevergoeding op z’n plaats. Of zelfs een publiek excuus? Als er vervolgens een strategie of een combinatie van strategieën is gekozen, dan moet(en) deze ook consistent worden toegepast in het vervolg van de crisis. Cruciaal is dat je leiderschap toont en verantwoordelijkheid neemt. Dat zijn met snelheid de sleutelwoorden voor de toekomst.

Lees verder

Schapruimte boek over reputaties

Het boek ‘Spanning rond de boardroom‘ van de auteurs Frank Peters en Eric Heres is op steeds meer plaatsen voorradig. Sowieso gaat het goed met de verkoop van dit recent verschenen boek.

Het boek is sinds een maand te koop bij alle Nederlandse en Belgische boekhandels en is inmiddels in de verkooplijst van bij Managementboek.nl (het belangrijkste verkoopkanaal) gestegen tot de 147e positie. Dat is de hoogste plek tot op heden. Bovendien nemen steeds meer boekwinkels te boek op voorraad in de winkel. Zo is het boek al gesignaleerd bij boekhandel Kramer & Van Doorn in Zeist (zie foto) en bij boekhandel Los in Bussum.

In het boek staan Frank en Eric uitgebreid stil bij het belang van reputatiemanagement voor directeuren en commissarissen. Ze doen dit onder andere door tal van (verrassende en openhartige) interviews met topbestuurders en commissarissen.

Lees verder

Heres en Peters blij met boek

Vanochtend hebben de auteurs Frank Peters en Eric Heres de eerste exemplaren van hun (nieuwe) boek ‘Spanning in de boardroom’ in ontvangst genomen. Zoals gebruikelijk bij Futuro Uitgevers, brachten de uitgevers de boeken zelf langs.

In het boek staan beide auteurs uitgebreid stil bij ‘reputatiemanegement’ en aan de hand van vele interviews met bestuurders en commissarissen, krijgt de lezer feitelijk vele ‘lessen’ gepresenteerd. Eric Heres en Frank Peters zijn partner bij VIRTUS Communications, dat zich richt op zaken als reputatie- en crismanagement voor met name grote bedrijven. Het boek is sinds enkele dagen bij alle Nederlandse en Belgische boekwinkels verkrijgbaar.

Lees verder

Schiet niet in de kramp bij kritiek

Nog steeds worden organisaties onnodig overvallen door issues en crisis. Veel bedrijven schieten onmiddellijk in de kramp als ze kritiek krijgen vanuit media of stakeholders in de omgeving. Dat is jammer, want vaak leidt deze reactie tot een verdedigende houding die de organisatie uiteindelijk meer kwaad doet dan goed.

Belangrijk is juist open te staan voor maatschappelijke discussie en die inhoud gedreven, opportunistisch en met open vizier tegemoet te treden. Dat dwingt begrip af in de omgeving en leidt sneller tot de oplossing van het probleem. Bovendien zorgt het voor het bouwen en verstevigen van relaties in plaats van het teniet doen van het netwerk. Als je wilt voorkomen dat je overvallen wordt door issues, problemen en kritiek van binnen en buiten de organisatie dan moet je weten waar je kwetsbaar bent. Kijk in de spiegel en inventariseer waar de risico’s schuilen. En ga eerlijk voor jezelf na wat de kans is dat die zich openbaren en welke impact deze kunnen hebben op de reputatie.

Om te weten welke risico’s de organisatie loopt, is het zaak de kwetsbaarheid in kaart te brengen. Dat kan je doen door onder meer de volgende acties:

1. Crisishistorie: Maak een inventarisatie van de crises waarmee jouw organisatie en de bestuurders in het verleden te maken hebben gehad en een soortgelijke inventarisatie van de directe concurrenten. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van een mediascan.
2. Interne audit: Voer een interne audit uit door bijvoorbeeld een brainstorm met het calamiteitenteam, waarbij de issues en risico’s in kaart worden gebracht. Daarnaast kun je interviews houden met individuele medewerkers en managers afkomstig uit de verschillende bedrijfsfuncties en disciplines, zoals operations, research & development, finance, riskmanagement, human resources, investor relations, public affairs.
3. Visie externe experts: Naast de interne analyse kun je ook informatie vergaren bij experts buiten de eigen organisatie, zoals specialisten op het gebied van crisiscommunicatie en riskmanagement. Zij kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan het verkrijgen van inzicht in de risico’s.
4. Stakeholderverwachtingen: Ga in gesprek met de stakeholders in de omgeving om inzicht te krijgen in de kritiek en verwachtingen die zij hebben t.a.v. jouw organisatie. Dan weet je waaraan je tenminste zult moeten voldoen.  Natuurlijk vereist dit een kwetsbare opstelling, maar het levert je veel op.

Als je met interne en externe input een longlist van issues en risico’s (mede gebaseerd op de verwachtingen) hebt gemaakt, dan is het belangrijk deze terug te brengen tot een shortlist van de belangrijkste risico’s. Dat kun je doen door deze te beoordelen op twee factoren, namelijk: de waarschijnlijkheid dat de risico’s zich de komende tijd voordoen en de impact die deze zullen hebben op de reputatie. De onderwerpen die op beide factoren hoog scoren zijn de zogenaamde kernrisico’s. De praktijk leert dat dit feitelijk nooit meer dan een handvol risico’s betreft. Maar als je deze risico’s niet voorbereidt dan loop je zeer bewust risico’s in het managen van de reputatie.

Als je de verwachtingen en de kernrisico’s kent dan kun je ook de benodigde acties op het gebied van reputatiemanagement, stakeholdermanagement en crisiscommunicatie voorbereiden. Breng de stakeholderomgeving rond de risico’s goed in kaart en bouw relaties met de belangrijke stakeholders. Daarnaast kun je de communicatietactiek, kernboodschap en basismiddelen voorbereiden voor de risico’s. Zorg vervolgens voor monitoring en realtime reputatieonderzoek, zodat je continu weet wat de situatie is en adequaat kunt acteren of reageren. Natuurlijk zal je de aanpak en inhoud van de communicatie altijd moeten fine tunen wanneer een van de risico’s zich daadwerkelijk aandient. Door deze voorbereiding met de directie en waar nodig ook de toezichthouders (intern en extern) zijn zij ook inhoudelijk en mentaal betrokken. Dat vereenvoudigt het proces van communicatie als het er op aan komt.

Zoals zo vaak ligt het succes in de voorbereiding en niet in de uitvoering. Met een voorbereiding als deze ben je beter in staat om te gaan met de responsetijden die het huidige social mediatijdperk met zich meebrengt. Bovendien stelt het je in staat om te kiezen voor de  tactiek van ‘stealing thunder’. Dus zelf als eerste met het slechte nieuws naar buiten komen, zodat je timing, inhoud en framing van de situatie zelf bepaalt. Bovendien weet je met wie je waarover in gesprek moet om meer begrip te krijgen voor jouw beleid(sstandpunten) op deze risico’s.

Het levert je regie op en dat is in dit tijdperk, waarin de omgeving  rechter, jury en beul tegelijkertijd is, absoluut noodzakelijk.

Lees verder

Peters en Heres gaan samen boek schrijven

Vandaag hebben Futuro Uitgevers en de auteurs Frank Peters en Eric Heres tot een samenwerking besloten. Beide auteurs zullen in het voorjaar van 2016 een boek uitbrengen bij Futuro Uitgevers.

Peters en Heres zijn beide eigenaar en partner bij Virtus Communications, een adviesbureau dat zich bezighoudt met reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Het bedrijf bedient klanten in finance, zorg, onderwijs en de agrarische sector. Frank Peters schreef eerder ‘Reputatie onder druk‘ (in 2012) en het recent verschenen ‘What are they saying about you‘. Hun nieuwe boek zal over klein half jaar verschijnen en draagt als voorlopig thema ‘spanning in de boardroom’. Wordt vervolgd dus…

 

Lees verder