Kwaliteit kan zijn het aantal behandelingen zonder complicaties; het aantal tevreden patiënten; Een reductie van het aantal complicaties; etc. Met andere woorden: het is mogelijk het woord kwaliteit in een aantal criteria te vangen. Maar stel nu dat het aantal behandelingen zonder complicaties een van de graadmeters zou zijn. Dan is het ziekenhuis erbij gebaat niet teveel te complexe operaties uit te voeren anders komt deze parameter in het gedrang. Mensen zijn vaak creatief om wegen te vinden waarlangs de vastgestelde doelen worden gehaald en de prestatie zal worden beloond. Vraag is dan of dat altijd in het voordeel zal zijn van de patiënt. Het is enorm lastig de juiste criteria te bepalen.

Aan de andere kant hebben mensen in het algemeen moeite met het transparantie. Het is vaak makkelijker als je je eigen zaken kunt regelen zodat kleine onvolkomenheden (soms ook grote) niet zo opvallen. Het is vervelend voor de professional als alles zichtbaar wordt. Daar moeten ze aan wennen. Maar het middel – meten van kwaliteit en zo transparantie creëren – werkt op die manier performance verbetering in de hand. En, na enig wennen, vindt de professional deze transparantie eigenlijk heel prettig.

Per saldo ben ik enorm voor meten, ook het meten van kwaliteit, omdat ik weet als professioneel veranderaar hoeveel effect ermee bereikt kan worden. Tegelijkertijd is het ook zo dat het zeer lastig is goede criteria op te stellen waarlangs je kunt meten. Wat je wilt is een goed dashboard waar alle betrokkenen de prestatie van kunnen aflezen. Helder en overzichtelijk. Er is een zeker risico voor doorschieten in deze richting. Nl. het creëren van teveel criteria vanuit een poging het meetsysteem waterdicht te maken. Maar teveel criteria werkt averechts. Maakt eigenlijk dat de professional het ook niet meer weet en dat vervolgens helemaal niets meer gemeten wordt. Meten mag geen excuus zijn voor het niet leveren van kwaliteit.

Het meetsyteem mag nooit in de plaats komen van het gesprek. Ik denk dat het meetsysteem een goede basis kan vormen voor performance verbetering, maar nooit een doel op zich kan zijn. Op basis van het meetsysteem zullen er regelmatige gesprekken moeten zijn tussen betrokkenen waarlangs het systeem voordurend geijkt kan worden en voortdurend lering getrokken kan worden uit de praktijk. Alleen dan zal een dergelijk systeem kunnen groeien tot een succesvol instrument. Dus niet als doel, maar als middel!